廖衛(wèi)芳：“快遞送上門”服務不能“一刀切”

　　作者：廖衛(wèi)芳 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。其中，“快遞送上門”成為社會公眾熱議的焦點。截至目前，新規(guī)實施已有3個多月。消費者反映強烈的快遞不送上門問題是否有改善?快遞行業(yè)服務質(zhì)量是否有提升?打通快遞“最后一公里”，還有哪些堵點和困難?(6月24日《人民日報》)

　　近年來，隨著快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞包裹數(shù)量呈現(xiàn)快速增長的趨勢，這無疑是社會經(jīng)濟快速發(fā)展的一種體現(xiàn)。但隨之而來的問題也很多，其中最為突出的就是快遞配送問題，比如：快遞放到快遞柜或代收點、快遞沒送到就被簽收、默認“門口簽收”，等等。

　　其實，《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。

　　但事實上，由于快遞業(yè)務量的快速上升，快遞末端的激勵機制沒能適應目前市場化的需求，導致在快遞末端服務這一環(huán)節(jié)中，消費者和快遞員之間的矛盾日益突出。如有的快遞員送達地點從家門口退至小區(qū)門口，從“門口簽收”干脆變成“快遞柜簽收”，致使快遞末端服務越來越“遠”。因而，快遞配送“最后一步”問題也飽受詬病。

　　如今，快遞配送新規(guī)明確“快遞送上門”，這無疑有利于進一步規(guī)范快遞配送服務。但筆者以為，“快遞送上門”服務不能“一刀切”。

　　首先，亟須完善配送機制。一方面，電商平臺可以賦予消費者更多自主選擇權(quán)，用市場機制倒逼快遞企業(yè)完善管理體制。另一方面，快遞行業(yè)可以通過價格來調(diào)節(jié)需求，讓消費者自己選擇快遞服務和品牌，從而改變快遞行業(yè)面臨的末端配送等問題。

　　其次，亟須提升行業(yè)服務標準?？爝f企業(yè)不妨通過提升行業(yè)服務標準，優(yōu)化商業(yè)模式，建立健全對快遞人員的激勵機制，以“標準”促服務，以“機制”促激勵，讓快遞人員依“標”服務，按“獎”取酬，從而破解快遞配送“最后一步”問題。

　　其三，亟須改變快遞配送模式。目前，不少快遞企業(yè)采用“直營模式”，雖然可實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)的時效快遞服務，但成本相對較高。而變“直營模式”為“加盟模式”，不僅可快速鋪開市場，而且也讓加盟商擁有更多主動權(quán)，這無疑利于提升網(wǎng)點服務質(zhì)量，提高快遞配送“最后一步”的效率。

　　此外，消費者一旦遭遇快遞配送“最后一步”問題，應學會主動維權(quán)，倒逼快遞企業(yè)進一步完善快遞業(yè)管理法規(guī)制度，明晰市場主體相關違法行為的法律責任，從而解決快遞配送“最后一步”問題，讓“快遞送上門”真正成為一種現(xiàn)實。

　　當然，如果消費者因為長時間不在家等原因，無法及時在家接收快遞時，也可提前注明并告知快遞員把快遞送至驛站，這既不耽誤消費者接收快遞，又不影響快遞員配送快遞。如此“兩全其美”，豈不更好?