宋鵬偉：“離柜概不負(fù)責(zé)”背后的雙重嘴臉

　　作者：宋鵬偉 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：時(shí)小川

　　近日，江西進(jìn)賢的老徐到當(dāng)?shù)剞r(nóng)行柜臺(tái)取了三萬(wàn)五千塊錢準(zhǔn)備買農(nóng)資，可是幾個(gè)小時(shí)后，銀行來電話說，老徐多拿了一萬(wàn)塊錢。老徐說，自己根本沒多拿錢，把取出來的錢拿回銀行進(jìn)行清點(diǎn)后也沒問題，但農(nóng)行一位負(fù)責(zé)人并不認(rèn)可，隨后雙方都報(bào)了警。農(nóng)行一位工作人員說，他們懷疑老徐多拿走一萬(wàn)塊錢的原因，是監(jiān)控中老徐拿走錢的厚度，看起來不止3萬(wàn)多。老徐一家人說，之后銀行天天來電話要求去說明情況。(看看新聞網(wǎng)4月19日)

　　錢款厚度顯然不是鐵證，加上監(jiān)控錄像的角度、清晰度也許并不理想，所以此事陷入各說各話的僵局。同時(shí)，也從側(cè)面說明，工作人員很可能沒有當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)鈔，否則就不會(huì)只抓著“厚度”說事了。不過有一點(diǎn)毫無疑問，就是銀行自身犯了錯(cuò)，卻以“天天去說明情況”向儲(chǔ)戶施壓，居高臨下的強(qiáng)勢(shì)顯而易見。

　　不是說“現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)”嗎?難道銀行柜臺(tái)上的這個(gè)牌子只是針對(duì)客戶的?沒錯(cuò)，現(xiàn)實(shí)如此：儲(chǔ)戶少拿了錢或取到假幣，銀行以此來推卸責(zé)任;儲(chǔ)戶萬(wàn)一多拿了錢，銀行絕對(duì)會(huì)負(fù)責(zé)到底，一分錢都要追回來。這顯然不公平，也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。也就是說，“離柜概不負(fù)責(zé)”雖有助于提醒客戶注意、規(guī)避自身責(zé)任，但屬于無效聲明——離柜與負(fù)責(zé)沒有關(guān)系，只要有證據(jù)，離柜后各方也應(yīng)負(fù)責(zé)。

　　難就難在舉證上，最不公平之處也在舉證環(huán)節(jié)。按照一般司法原則，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，銀行吃了虧，可以拿著監(jiān)控錄像追責(zé)，儲(chǔ)戶吃了虧拿、蒙了冤，又拿什么舉證呢?指望銀行積極提供證據(jù)顯然不現(xiàn)實(shí)，若是遇上假幣這種事兒，恐怕有視頻都很難證明。因此，儲(chǔ)戶和銀行之間，地位是天然不平等的，銀行濫用其優(yōu)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。具體來說，銀行屢次要求儲(chǔ)戶去說明情況就是如此，事實(shí)上儲(chǔ)戶完全可以拒絕，但如果強(qiáng)硬到底，等來的恐怕是一紙?jiān)V狀，無論審判結(jié)果如何，都會(huì)給儲(chǔ)戶帶來不必要的麻煩和損失。

　　利用銀行失誤多拿錢，屬于不當(dāng)?shù)美?，?chǔ)戶以銀行失誤為由拒絕歸還，也是站不住腳的。不過，在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，一旦讓公眾知道自己會(huì)出現(xiàn)如此小兒科的差錯(cuò)，會(huì)對(duì)自身形象帶來傷害，所以國(guó)外有些銀行甘愿吃啞巴虧——不是不能追回，而是不愿如此。譬如在英國(guó)漢普郡小鎮(zhèn)上的“米爾福德”匯豐銀行，由于ATM取款機(jī)發(fā)生故障，雙倍出鈔，200多人聞風(fēng)前來取款。事后，銀行表態(tài)不進(jìn)行追討，此事反而為企業(yè)形象加了分。

　　無論是多給錢還是少給錢，都說明銀行工作存在失誤，如果說出錯(cuò)在所難免，那么在雙方利益發(fā)生沖突時(shí)企業(yè)的處理方式，往往可以看出其是如何看待客戶的——是平等相待、真的視客戶為上帝，還是店大欺客、在權(quán)責(zé)上玩雙重標(biāo)準(zhǔn)。某種程度上說，一個(gè)總把“不負(fù)責(zé)”掛在嘴上的企業(yè)，又怎么會(huì)是值得信任的呢?