黃躍成：“尋找”是一種解決商品問(wèn)題基本態(tài)度

　　作者：黃躍成 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　蘇菲品牌官方微博7月28日發(fā)布公告稱(chēng)，因消費(fèi)者發(fā)布的疑似蟲(chóng)體客訴引發(fā)了討論，蘇菲高度重視。蘇菲正積極尋找這位消費(fèi)者，也希望消費(fèi)者及時(shí)聯(lián)絡(luò)蘇菲(客服熱線：400-820-7080)。后續(xù)取得產(chǎn)品后，將第一時(shí)間通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，以確認(rèn)問(wèn)題的真正原因，并公布結(jié)果。

　　此前有報(bào)道稱(chēng)，一女子稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)的蘇菲衛(wèi)生巾中有干掉的蟲(chóng)子。(7月28日中國(guó)新聞網(wǎng))

　　相比于一些商家，產(chǎn)品、服務(wù)出了問(wèn)題，第一時(shí)間沒(méi)有半點(diǎn)誠(chéng)意和負(fù)責(zé)任態(tài)度，反而采取一些推諉扯皮、粉飾掩蓋、千方百計(jì)推卸責(zé)任，又或者進(jìn)行商業(yè)公關(guān)，意欲利用金錢(qián)去影響輿論，顛倒是非。事事處處都在想方設(shè)法逃避或回避自身問(wèn)題，不認(rèn)真地直面問(wèn)題、直面消費(fèi)者的反應(yīng)，積極穩(wěn)妥地解決問(wèn)題。蘇菲“正積極尋找這位消費(fèi)者”給人展示的態(tài)度顯然是積極回應(yīng)了問(wèn)題，至少在一定程度上讓人看到了真心解決問(wèn)題的誠(chéng)意。像這樣面對(duì)新聞危機(jī)，問(wèn)題糾紛，用誠(chéng)心誠(chéng)意、接受批評(píng)投訴的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者的吐槽，這是消費(fèi)者樂(lè)于看到的，也非常有利于問(wèn)題的推動(dòng)解決。

　　可是，一段時(shí)間以來(lái)，品牌商品產(chǎn)品食品暴雷事件不少，從酸菜、奶粉、奶茶、預(yù)付消費(fèi)，到知名APP、內(nèi)衣褲等領(lǐng)域商品都有發(fā)生。這有記者暗訪多時(shí)曝光的，也有消費(fèi)者維權(quán)“捅破”的，還有監(jiān)管部門(mén)日常巡查發(fā)現(xiàn)的。其結(jié)局大多是讓消費(fèi)者“憤慨”吐槽和被嚴(yán)厲處罰，給自身商業(yè)信譽(yù)和品牌形象帶來(lái)了打擊，有的嚴(yán)重者甚至是“形象全無(wú)”，多年苦心經(jīng)營(yíng)的商業(yè)“大廈”頃刻倒塌，留下廢墟一片。商品問(wèn)題危機(jī)事件頻發(fā)的今天，如何應(yīng)對(duì)商品問(wèn)題危機(jī)，顯然已經(jīng)成為了關(guān)系商家生存發(fā)展的一個(gè)重大課題。而不少事件問(wèn)題曝光處理表明，在問(wèn)題出現(xiàn)第一時(shí)間，表現(xiàn)出什么樣的態(tài)度，不僅關(guān)系著消費(fèi)者是否滿意，也關(guān)系影響著問(wèn)題的處理解決，甚至關(guān)系著商家今后的市場(chǎng)地位、發(fā)展走向。這應(yīng)該引起商家們的高度重視。

　　顯而易見(jiàn)，提高站位，端正態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者吐槽，并積極改正，既是正面回應(yīng)消費(fèi)者、社會(huì)的呼聲，也是企業(yè)一種正確的經(jīng)營(yíng)思想、為民服務(wù)立場(chǎng)表現(xiàn)。這樣態(tài)度和做法，一方面讓消費(fèi)者看到了問(wèn)題解決曙光，利于很好解決問(wèn)題，更好地讓消費(fèi)者彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)損失，避免受侵權(quán)、利益受損、人身傷害問(wèn)題的再次發(fā)生，得到心理或經(jīng)濟(jì)方面的安慰補(bǔ)償。另一方面，把問(wèn)題正確妥善地解決，也能讓暴雷商品有一次重新檢驗(yàn)自身質(zhì)量和服務(wù)的契機(jī)，有一次重新站在市場(chǎng)舞臺(tái)展示新的自我，重新贏回客戶，拓展市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，這是一個(gè)商業(yè)形象豐滿改良的轉(zhuǎn)機(jī)，不但推動(dòng)自身彌補(bǔ)缺點(diǎn)不足，又促使產(chǎn)品更有吸引力，影響力，更能得到市場(chǎng)的愛(ài)戴，得到更多人的喜愛(ài)。

　　有錯(cuò)即改。有問(wèn)題當(dāng)放低姿態(tài)，虛心接受消費(fèi)者的監(jiān)督、批評(píng)，對(duì)提問(wèn)題的群眾或表達(dá)不滿客戶，更要百般呵護(hù)，善于聆聽(tīng)，并勇于整改問(wèn)題。“尋找”受到產(chǎn)品不良影響“傷害”的消費(fèi)者，乃是一種解決商品問(wèn)題基本態(tài)度。商家不但要涵養(yǎng)這樣的商業(yè)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)理念，也要真刀真槍的做好事后解決和改正工作，下功夫去整改、完善工作不足，迎合市場(chǎng)健康發(fā)展需要，贏回了客戶一度“動(dòng)搖”的心。