黃躍成：“尋找”是一種解決商品問題基本態(tài)度

　　作者：黃躍成 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　蘇菲品牌官方微博7月28日發(fā)布公告稱，因消費者發(fā)布的疑似蟲體客訴引發(fā)了討論，蘇菲高度重視。蘇菲正積極尋找這位消費者，也希望消費者及時聯(lián)絡蘇菲(客服熱線：400-820-7080)。后續(xù)取得產(chǎn)品后，將第一時間通過專業(yè)機構(gòu)進行檢測，以確認問題的真正原因，并公布結(jié)果。

　　此前有報道稱，一女子稱購買的蘇菲衛(wèi)生巾中有干掉的蟲子。(7月28日中國新聞網(wǎng))

　　相比于一些商家，產(chǎn)品、服務出了問題，第一時間沒有半點誠意和負責任態(tài)度，反而采取一些推諉扯皮、粉飾掩蓋、千方百計推卸責任，又或者進行商業(yè)公關，意欲利用金錢去影響輿論，顛倒是非。事事處處都在想方設法逃避或回避自身問題，不認真地直面問題、直面消費者的反應，積極穩(wěn)妥地解決問題。蘇菲“正積極尋找這位消費者”給人展示的態(tài)度顯然是積極回應了問題，至少在一定程度上讓人看到了真心解決問題的誠意。像這樣面對新聞危機，問題糾紛，用誠心誠意、接受批評投訴的態(tài)度對待消費者的吐槽，這是消費者樂于看到的，也非常有利于問題的推動解決。

　　可是，一段時間以來，品牌商品產(chǎn)品食品暴雷事件不少，從酸菜、奶粉、奶茶、預付消費，到知名APP、內(nèi)衣褲等領域商品都有發(fā)生。這有記者暗訪多時曝光的，也有消費者維權“捅破”的，還有監(jiān)管部門日常巡查發(fā)現(xiàn)的。其結(jié)局大多是讓消費者“憤慨”吐槽和被嚴厲處罰，給自身商業(yè)信譽和品牌形象帶來了打擊，有的嚴重者甚至是“形象全無”，多年苦心經(jīng)營的商業(yè)“大廈”頃刻倒塌，留下廢墟一片。商品問題危機事件頻發(fā)的今天，如何應對商品問題危機，顯然已經(jīng)成為了關系商家生存發(fā)展的一個重大課題。而不少事件問題曝光處理表明，在問題出現(xiàn)第一時間，表現(xiàn)出什么樣的態(tài)度，不僅關系著消費者是否滿意，也關系影響著問題的處理解決，甚至關系著商家今后的市場地位、發(fā)展走向。這應該引起商家們的高度重視。

　　顯而易見，提高站位，端正態(tài)度，認真對待消費者吐槽，并積極改正，既是正面回應消費者、社會的呼聲，也是企業(yè)一種正確的經(jīng)營思想、為民服務立場表現(xiàn)。這樣態(tài)度和做法，一方面讓消費者看到了問題解決曙光，利于很好解決問題，更好地讓消費者彌補經(jīng)濟損失，避免受侵權、利益受損、人身傷害問題的再次發(fā)生，得到心理或經(jīng)濟方面的安慰補償。另一方面，把問題正確妥善地解決，也能讓暴雷商品有一次重新檢驗自身質(zhì)量和服務的契機，有一次重新站在市場舞臺展示新的自我，重新贏回客戶，拓展市場的機會，這是一個商業(yè)形象豐滿改良的轉(zhuǎn)機，不但推動自身彌補缺點不足，又促使產(chǎn)品更有吸引力，影響力，更能得到市場的愛戴，得到更多人的喜愛。

　　有錯即改。有問題當放低姿態(tài)，虛心接受消費者的監(jiān)督、批評，對提問題的群眾或表達不滿客戶，更要百般呵護，善于聆聽，并勇于整改問題。“尋找”受到產(chǎn)品不良影響“傷害”的消費者，乃是一種解決商品問題基本態(tài)度。商家不但要涵養(yǎng)這樣的商業(yè)意識、經(jīng)營理念，也要真刀真槍的做好事后解決和改正工作，下功夫去整改、完善工作不足，迎合市場健康發(fā)展需要，贏回了客戶一度“動搖”的心。