丁家發(fā)：讓患者“吐槽”是一次有益探索

　　作者：丁家發(fā) 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　在位于安徽省蚌埠市的蚌埠醫(yī)學院一附院，每個病區(qū)都張貼著“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，患者和家屬都可以通過掃描二維碼提出意見和建議。對于這些收集來的意見建議，院方不僅虛心接受，還在力所能及的情況下調整完善，醫(yī)院的面貌也因此煥然一新。(8月14日《工人日報》)

　　患者到就醫(yī)過程中，肯定會遇到不順心、不滿意的事，如果得不到“吐槽”，醫(yī)院和醫(yī)生也不知情，雙方產生的醫(yī)患矛盾就會“放大”，導致醫(yī)患關系進一步惡化。安徽蚌埠醫(yī)學院一附院在每個病區(qū)都張貼著“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，向患者和家屬收集意見建議的做法，有助改善醫(yī)患關系，可謂服務模式創(chuàng)新。

　　醫(yī)患雙方所處位置不同，看待問題的角度也不一樣。比如，病房的衛(wèi)生環(huán)境怎么樣、醫(yī)療服務設施好不好;醫(yī)護人員的服務態(tài)度是差還是好;醫(yī)院食堂的飯菜質量如何，等等，患者和家屬的體驗和感受，如果醫(yī)院方和醫(yī)生不知情，也就談不上采取針對性的措施，加以改進或改善了。一般情況下，大多數(shù)醫(yī)院都設有公開的意見箱或意見簿，用來收集患者和家屬等意見建議，但收集的意見建議有沒有得到重視和解決，醫(yī)院不會公布，患者也無法知曉。最終，患者和家屬便不會通過此渠道提意見建議，意見箱或意見簿就形同虛設，成為一個擺設。

　　蚌埠醫(yī)學院一附院的做法，可以說，直接與患者和家屬“面對面”?；颊吆图覍僦恍栌檬謾C掃一掃“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，就可以將自己的意見建議提供給醫(yī)院方，十分方便、快捷。而且，通過這種渠道提意見建議，具有一定的私密性，患者及其家屬也樂于接受。而針對收集來的意見建議，醫(yī)院的原則是“小事不過夜，大事不過周”，只要有利于提升效率、優(yōu)化服務的，則立刻改進。

　　俗話說，當局者迷。從醫(yī)院方的角度來看問題，與患者和家屬的體驗和感受，有著不少的差別。很多真實和亟待解決的問題，需要患者和家屬在就醫(yī)過程中去發(fā)現(xiàn)。該醫(yī)院貫徹“以患者為中心”的服務理念，主動讓患者“吐槽”，并“聞過即改”真心實意地解決問題，能夠提升患者的就醫(yī)體驗，進一步改善患者的就醫(yī)環(huán)境，顯然有助改善醫(yī)患關系。據了解，“我向醫(yī)院吐吐槽”上線幾個月時間，已收集患者和家屬各類意見建議近千條?，F(xiàn)在，醫(yī)院形成了一套診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫(yī)療衛(wèi)生服務新模式。

　　筆者認為，蚌埠醫(yī)學院一附院讓患者“吐槽”，主動聽取、采納患者意見和建議的做法，為醫(yī)患雙方架起了一道溝通的橋梁，這種良好互動，能夠最大程度減少醫(yī)患糾紛，從而構建更加和諧的醫(yī)患關系。此服務模式創(chuàng)新舉措，無疑是一次有益的探索，值得肯定和大力推廣。