丁家發(fā)：讓患者“吐槽”是一次有益探索

　　作者：丁家發(fā) 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　在位于安徽省蚌埠市的蚌埠醫(yī)學(xué)院一附院，每個(gè)病區(qū)都張貼著“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，患者和家屬都可以通過(guò)掃描二維碼提出意見(jiàn)和建議。對(duì)于這些收集來(lái)的意見(jiàn)建議，院方不僅虛心接受，還在力所能及的情況下調(diào)整完善，醫(yī)院的面貌也因此煥然一新。(8月14日《工人日?qǐng)?bào)》)

　　患者到就醫(yī)過(guò)程中，肯定會(huì)遇到不順心、不滿(mǎn)意的事，如果得不到“吐槽”，醫(yī)院和醫(yī)生也不知情，雙方產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾就會(huì)“放大”，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化。安徽蚌埠醫(yī)學(xué)院一附院在每個(gè)病區(qū)都張貼著“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，向患者和家屬收集意見(jiàn)建議的做法，有助改善醫(yī)患關(guān)系，可謂服務(wù)模式創(chuàng)新。

　　醫(yī)患雙方所處位置不同，看待問(wèn)題的角度也不一樣。比如，病房的衛(wèi)生環(huán)境怎么樣、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施好不好;醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度是差還是好;醫(yī)院食堂的飯菜質(zhì)量如何，等等，患者和家屬的體驗(yàn)和感受，如果醫(yī)院方和醫(yī)生不知情，也就談不上采取針對(duì)性的措施，加以改進(jìn)或改善了。一般情況下，大多數(shù)醫(yī)院都設(shè)有公開(kāi)的意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿，用來(lái)收集患者和家屬等意見(jiàn)建議，但收集的意見(jiàn)建議有沒(méi)有得到重視和解決，醫(yī)院不會(huì)公布，患者也無(wú)法知曉。最終，患者和家屬便不會(huì)通過(guò)此渠道提意見(jiàn)建議，意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿就形同虛設(shè)，成為一個(gè)擺設(shè)。

　　蚌埠醫(yī)學(xué)院一附院的做法，可以說(shuō)，直接與患者和家屬“面對(duì)面”?；颊吆图覍僦恍栌檬謾C(jī)掃一掃“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，就可以將自己的意見(jiàn)建議提供給醫(yī)院方，十分方便、快捷。而且，通過(guò)這種渠道提意見(jiàn)建議，具有一定的私密性，患者及其家屬也樂(lè)于接受。而針對(duì)收集來(lái)的意見(jiàn)建議，醫(yī)院的原則是“小事不過(guò)夜，大事不過(guò)周”，只要有利于提升效率、優(yōu)化服務(wù)的，則立刻改進(jìn)。

　　俗話(huà)說(shuō)，當(dāng)局者迷。從醫(yī)院方的角度來(lái)看問(wèn)題，與患者和家屬的體驗(yàn)和感受，有著不少的差別。很多真實(shí)和亟待解決的問(wèn)題，需要患者和家屬在就醫(yī)過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)。該醫(yī)院貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)讓患者“吐槽”，并“聞過(guò)即改”真心實(shí)意地解決問(wèn)題，能夠提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步改善患者的就醫(yī)環(huán)境，顯然有助改善醫(yī)患關(guān)系。據(jù)了解，“我向醫(yī)院吐吐槽”上線(xiàn)幾個(gè)月時(shí)間，已收集患者和家屬各類(lèi)意見(jiàn)建議近千條?，F(xiàn)在，醫(yī)院形成了一套診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式。

　　筆者認(rèn)為，蚌埠醫(yī)學(xué)院一附院讓患者“吐槽”，主動(dòng)聽(tīng)取、采納患者意見(jiàn)和建議的做法，為醫(yī)患雙方架起了一道溝通的橋梁，這種良好互動(dòng)，能夠最大程度減少醫(yī)患糾紛，從而構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。此服務(wù)模式創(chuàng)新舉措，無(wú)疑是一次有益的探索，值得肯定和大力推廣。