宋鵬偉：快遞豈能“光快不遞”

　　作者：宋鵬偉 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：時(shí)小川

　　你平常一般怎么收快遞呢?近幾年，快遞代收點(diǎn)和智能快遞柜越來越多，讓人不用因?yàn)榧依餆o人收件而苦惱，但卻引發(fā)出新的問題——家里明明有人，快遞員卻不愿送貨上門。家住北京朝陽區(qū)的湯先生告訴記者，9日，圓通快遞員將其快遞送到驛站(小區(qū)內(nèi)某超市)，只發(fā)了一條短信讓其自取。湯先生當(dāng)時(shí)家中有人，向快遞員了解情況時(shí)，卻被告知“不會(huì)送貨上門”。(中新網(wǎng)4月11日)

　　倘若驛站較遠(yuǎn)，或者物品較重，消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)一定很糟糕，網(wǎng)購的必要性可能也會(huì)打折。值得警惕的是，當(dāng)“不送貨上門”日漸成為快遞潛規(guī)則時(shí)，指責(zé)單個(gè)無良的快遞公司恐怕作用有限，監(jiān)管部門有必要?jiǎng)澇銮逦氐拙€，違規(guī)者理應(yīng)付出代價(jià)。

　　對(duì)消費(fèi)者來說，網(wǎng)購除了圖個(gè)物美價(jià)廉，還有不必出門的優(yōu)點(diǎn)，甚至連退貨都有上門取件的服務(wù)。然而像新聞中湯先生的苦惱，越來越多地出現(xiàn)在消費(fèi)者身上，一個(gè)短信就要讓自己來趟“說走就走的旅行”，這跟從前去郵局取包裹何異?更有甚者，有些快遞還用限時(shí)領(lǐng)取、“否則按拒收處理”等方式來要挾消費(fèi)者。投訴?性價(jià)比太低。反正東西已經(jīng)到了，快遞員也不容易，取就取吧。慢慢地，習(xí)慣成自然，不僅很多快遞員心安理得地“拒送”，而且成為公司不成文的規(guī)定，投訴也沒用了。仿佛就當(dāng)如此，送貨上門反倒成了做好事。

　　于快遞員來說，往貨品往快遞柜或代收點(diǎn)一扔，確實(shí)要比送貨上門省事多了——送得又快又多，東西還丟不了，何樂而不為?的確，對(duì)尚處于粗放競(jìng)爭(zhēng)的快遞行業(yè)來說，多數(shù)快遞公司根本無暇顧及終端環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)，更沒有細(xì)化的考核體系，雖然也因此造成了一些麻煩，但畢竟比例不高。譬如，不直接面對(duì)收貨人，可能造成丟件的問題，還可能因運(yùn)輸過程造成物品破損而引發(fā)爭(zhēng)議。然而，這些都已計(jì)入快遞公司的日常損耗，遠(yuǎn)小于上門送貨的“損失”。

　　有人說，快遞員都很辛苦，自己取一趟也沒什么吧?的確，除了多拉快跑，快遞員還要經(jīng)常面對(duì)地址不準(zhǔn)確、收件人不在家、小區(qū)禁入等麻煩，這些不可控的變量也會(huì)影響投遞效率，讓收入打折。然而，這不是哪個(gè)行業(yè)都會(huì)面對(duì)的不確定因素嗎?辛苦就必須要讓他人體諒，甚至成為傲慢的理由?毫無疑問，服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的省事，都是建立在消費(fèi)者不省事的基礎(chǔ)上，憑什么讓已經(jīng)交過錢的用戶埋單?

　　顯然，快遞員拒絕送貨上門，已經(jīng)單方面違反了快遞與客戶之間的契約，除非事先聲明或另有約定，否則就是服務(wù)打折或變相漲價(jià)，侵害了消費(fèi)者的應(yīng)有權(quán)益。這方面，將于今年5月1日起施行的《快遞暫行條例》已有明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收”。顯然，送快遞不能省去“驗(yàn)”這個(gè)環(huán)節(jié)。即使從情理上來說，消費(fèi)者購買了快遞服務(wù)，快遞員怎么也應(yīng)當(dāng)至少上門送貨一次，如果事先聯(lián)系后家中無人，考慮到多次投遞的成本，放到快遞柜也是可以接受的選擇。

　　消費(fèi)者知情同意永遠(yuǎn)是不可動(dòng)搖的原則，這與“最后一公里”配送多樣化并不矛盾，更是服務(wù)行業(yè)必須堅(jiān)守的底線。別人的理解和包容不是理所當(dāng)然，利潤(rùn)微薄可以選擇漲價(jià)，但如果怕漲價(jià)后丟掉市場(chǎng)就在消費(fèi)者身上打主意，往輕了說是短視，往重了說遲早會(huì)被市場(chǎng)淘汰。