無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，你都不該與乘客對(duì)罵

　　作者：李忠卿　稿源：時(shí)評(píng)界　編輯：洪小兵

　　昨日，一條名為“地鐵工作人員辱罵乘客”的視頻在網(wǎng)上熱傳。視頻中，一身著地鐵制服的女工作人員和一名男子發(fā)生口角對(duì)罵，引乘客圍觀。北京地鐵官方微博昨日向社會(huì)廣大乘客誠(chéng)懇道歉;同時(shí)呼吁乘客上不去車的時(shí)候耐心等候下次列車。(8月15日《北京晨報(bào)》)

　　一段僅僅只有十幾秒的視頻，將地鐵工作人員的“罵相”展現(xiàn)給了世人，這副“尊容”實(shí)在有損地鐵窗口形象，也有損于首都的形象，地鐵方為此誠(chéng)懇向社會(huì)廣大乘客道歉，實(shí)屬不得已而為之，我看一點(diǎn)也不冤。

　　這場(chǎng)罵戰(zhàn)還沒(méi)有開(kāi)始，換言之不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，實(shí)則上結(jié)果就已經(jīng)出來(lái)了，那就是地鐵工作人員注定不是贏家，原因很簡(jiǎn)單，地鐵運(yùn)營(yíng)方作為服務(wù)行業(yè)，這個(gè)窗口不能有任何對(duì)乘客大不敬行為，這是你們的服務(wù)承諾，即便受到誤解、刁難甚至指責(zé)，也應(yīng)忍辱負(fù)重，我很贊賞某些服務(wù)單位設(shè)立委屈獎(jiǎng)，如果以罵對(duì)罵、以暴制暴，這個(gè)社會(huì)就亂了套，爆粗口現(xiàn)象就會(huì)無(wú)處不在。

　　我們注意到，這場(chǎng)紛爭(zhēng)的“由頭”起始于這名違反規(guī)定的乘客，為了確保列車運(yùn)行安全，地鐵工作人員制止其上車，不料卻招致了這名乘客的不滿，開(kāi)罵就此展開(kāi)，地鐵工作人員不甘示弱，相互指責(zé)與謾罵就此升級(jí)?，F(xiàn)場(chǎng)觀眾將鏡頭對(duì)準(zhǔn)地鐵一方，是一種民意表達(dá)，不用解讀就可以看出群眾的態(tài)度。

　　的確，老百姓不知道乘車規(guī)定，間或發(fā)一點(diǎn)小脾氣，我以為都可以理解，作為地鐵工作人員必須設(shè)身處地為乘客著想，通過(guò)換位思考，盡力進(jìn)行解釋，以求得乘客的理解與支持，實(shí)在不行的話可以選擇沉默，避免發(fā)生口角與沖突，如此才是上策與應(yīng)有之義。

　　北京地鐵官方微博致歉，不是示弱，而是亮明了一種旗幟鮮明的態(tài)度，那就是無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，地鐵工作人員都不該與乘客對(duì)罵，只有堅(jiān)守了這個(gè)底線，公眾才會(huì)對(duì)你們有好感，才會(huì)理解支持你們的工作，否則在征求公眾意見(jiàn)時(shí)，大家都會(huì)用腳給你們投票，別不信。