尚凡：回懟客戶被解雇賠30萬，受傷為啥總是客服

　　作者：尚凡 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　近日，記者翻閱中國(guó)裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)了一爭(zhēng)議案例，國(guó)內(nèi)的一快遞公司，因解雇回懟“不講理”客戶的女客服，被判賠償該女客服30萬元。(4月2日 每日經(jīng)濟(jì)新聞)

　　據(jù)悉，該女員工在處理客戶投訴過程中，面對(duì)辱罵自己客戶，該女員工怒從心生，沒忍住進(jìn)行了回懟，從而被所在公司解雇。

　　客戶就是上帝，就是公司員工之衣食父母，就是公司之利潤(rùn)，代表公司與客戶進(jìn)行溝通、交流之客服，面對(duì)客戶投訴，縱有不對(duì)之處，也當(dāng)以誠(chéng)相待，熱情服務(wù)，及時(shí)化解客戶心中的怨與恨，維護(hù)好公司的形象與利益。

　　該女客服，竟然在處理客戶投訴過程中，回懟客戶;表面看來，如此舉措，不僅背離了“客服”之初衷，而且還于無形之中傷害到公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益;為此該公司“執(zhí)紀(jì)問責(zé)”，依規(guī)解除其勞動(dòng)關(guān)系，并無過錯(cuò)。

　　公司者，從業(yè)者生活之來源也?？蛻糁辽希粌H有利于公司之生存與發(fā)展，而且還是眾服務(wù)業(yè)之共識(shí);面對(duì)“任性”之客戶，為了公司之長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，員工犧牲一點(diǎn)自己的利益、受點(diǎn)委屈，又算得了什么?

　　然動(dòng)輒出口成臟、辱罵他人等，雖看似口舌之事，雖不過是語言欠文明，既沒傷筋，又沒動(dòng)骨，然冷靜思之，不僅侵犯了“客服”等的人格尊嚴(yán)，令其心里受到了傷害，而且還觸及到了法與德之雙重底線。

　　我為人人，人人為我，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，只有分工不同，沒有高低貴賤之分，從事“客服”等服務(wù)業(yè)，方便他人，服務(wù)社會(huì)，乃社會(huì)不可缺之職業(yè)，理應(yīng)受到社會(huì)的尊重，其正當(dāng)權(quán)益理當(dāng)?shù)玫椒?、公司等的保護(hù)。

　　現(xiàn)實(shí)中，為贏得客戶，為贏得市場(chǎng)，為在日益激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中站住腳跟，眾多公司尤其服務(wù)業(yè)管理者，對(duì)“客服”等員工提出了更為苛刻的要求，不僅要“罵不還口”，而且還需“笑臉以待”，稍有不從，則一“解”了之。

　　過分強(qiáng)調(diào)公司利益、一味偏袒“不講理”客戶，讓“受傷者總是受傷”，背離社會(huì)公平與正義，觸及到法之底線，隨著社會(huì)的發(fā)展，存在著相應(yīng)之弊端。

　　一是有背依法治國(guó)之精神。依法治國(guó)乃治國(guó)之良策，乃社會(huì)文明與進(jìn)步之重要體現(xiàn);依法治國(guó)，法律規(guī)范言行，每位公民皆不得侵犯他人之權(quán)益，每位公民之正當(dāng)權(quán)益，皆需得到法律有效的保護(hù)。

　　毫無疑問，此客戶辱罵，盡管事出有“因”，盡管是微不足道之違法行為，但終歸是侵犯了該女客服合法權(quán)益;回懟之，乃法律賦予其正當(dāng)防衛(wèi)之權(quán)，何錯(cuò)之有?公司將其解解雇，乃錯(cuò)上加錯(cuò)。

　　二是助長(zhǎng)了“蠻不講理”之不良風(fēng)氣。文明社會(huì)，不僅要遵守法律，更到講道理;如被罵者，僅因“回懟”，就將其開除，勢(shì)必助長(zhǎng)個(gè)別文明素質(zhì)偏低者之囂張氣焰，讓其更加無所畏懼。

　　三是最終勢(shì)必傷害到公司與社會(huì)之利益。讓勞動(dòng)者有尊嚴(yán)之勞動(dòng)，是現(xiàn)代社會(huì)之顯著特征。讓“受傷者總是受傷”，勢(shì)必讓其心中“窩著火”，不僅讓其難以真意實(shí)意“熱情服務(wù)”，更可能失去對(duì)“職業(yè)”的熱愛，久而久之，必將降低服務(wù)質(zhì)量，從而讓消費(fèi)者利益受損。

　　賠償30 萬，雖不足以彌補(bǔ)“因回懟客戶被解雇女客服”之損失，但終歸展現(xiàn)了法律的力量，用事實(shí)傳遞出了這樣信息：受傷者的不該總是“客服”。