周志宏：根治家電維修亂象 監(jiān)管亟需“加碼”

　　作者:周志宏 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　“沒有明確告知添加數(shù)量，也沒有任何記錄維修前后的數(shù)據(jù)，空調(diào)修完后告知我需要支付4000元的維修費(fèi)”“電話聯(lián)系師傅時，以上門查看為由不告知具體費(fèi)用”……在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，記者看到不少消費(fèi)者反映，家電上門維修收費(fèi)沒有明確標(biāo)準(zhǔn)、未事先告知收取上門費(fèi)。(工人日報1月12日)

　　近年來，由于家電維修存在技能壁壘與信息不對稱，消費(fèi)者并不清楚故障嚴(yán)重程度，除了收費(fèi)糾紛，還有不少消費(fèi)者遭遇“小病大修”、虛假維修等問題。此外，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不少消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺下單預(yù)約上門維修，便利的同時也暗含維修人員技術(shù)不過關(guān)、以假亂真的風(fēng)險。諸多亂象讓消費(fèi)者叫苦不迭。據(jù)江蘇省消保委2023年10月發(fā)布的《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告》顯示，近八成消費(fèi)者在家電維修費(fèi)用方面遇到過各種問題，其中“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現(xiàn)的問題。種種亂象，引起與消費(fèi)者之間的矛盾，也帶來了市場環(huán)境的混亂。

　　早在2012年，商務(wù)部發(fā)布的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》就規(guī)定，服務(wù)人員坐地起價、隱形收費(fèi)等行為明顯有違價格明示原則，可由市場監(jiān)督管理部門等給予相應(yīng)處罰。2022年7月1日起施行的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》也有進(jìn)一步明確。

　　然而，近年來，家電維修領(lǐng)域諸多亂象“層出不窮”、廣受詬病，讓消費(fèi)者叫苦不迭。究其原因，主要是維修工人的正規(guī)收入低。此外，有的家電廠商對人工費(fèi)、零件費(fèi)等價格定的較低，所謂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不合理。還有，家電廠商售后服務(wù)“免費(fèi)包修”的成本由維修點(diǎn)承擔(dān)，又轉(zhuǎn)嫁給維修工，壓縮他們原本的收入，就引出了“小病大修”的問題，一些師傅就通過夸大故障原因來賺取消費(fèi)者的額外費(fèi)用。

　　日前，北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，對經(jīng)營者履行明碼標(biāo)價義務(wù)進(jìn)行了一系列規(guī)定，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)。值得各地學(xué)習(xí)借鑒。

　　根治家電維修亂象新規(guī)出臺，監(jiān)管不能松勁、還需依法加碼。整治家電維修亂象，規(guī)定明碼標(biāo)價只是第一步，后續(xù)還應(yīng)包括維修師傅評價公開、口碑公開。此外，相關(guān)行業(yè)組織也應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)自律，聯(lián)合生產(chǎn)商、銷售等共同探索團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對不同品牌、型號等產(chǎn)品分門別類提供維修費(fèi)用、更換零件的價格參考。防止在維修環(huán)節(jié)欺騙消費(fèi)者也需要采取一定的管理措施;如果平臺作為中介方，則需要承擔(dān)審核義務(wù)，若因平臺審核疏忽，給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。如果平臺作為家電維修服務(wù)經(jīng)營者，則需要承擔(dān)經(jīng)營者義務(wù)，接受市場監(jiān)管部門的監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督，且有義務(wù)對于維修工的專業(yè)能力進(jìn)行考核并確定準(zhǔn)入與否，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

　　要盡可能降低消費(fèi)者和維修工之間的矛盾，首先必須從根本上依法種種亂象，依照相關(guān)規(guī)定，既要治理“小病大修”、虛假維修等問題，更須保障維修工的基本權(quán)益，同時，盡可能讓市場規(guī)范發(fā)展，評價機(jī)制和薪酬水平掛鉤，進(jìn)一步發(fā)展職業(yè)技能，并且有更好的收入水平，提高整個行業(yè)的技能水平。筆者深信，只要從業(yè)者能獲得一個較為合理的報酬，輔之以價格管理層面、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等措施，家電維修亂象才會得到根治，家電維修行業(yè)才會有一個良好的發(fā)展。