周志宏：“概不退換”的“霸王條款”該換換了

　　作者：周志宏 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　上海的龔先生在東航APP上買了張1月10日從上海飛往澳大利亞價值6338元(含稅)的機票，付款1分鐘后發(fā)現(xiàn)買錯了日期，他當即在APP上選擇“退訂”。前后不過幾分鐘高達5340元的“手續(xù)費”，比機票總價的84%還要多。此事上了微博熱搜。(揚子晚報 1月23日)

　　現(xiàn)實中，因種種原因退訂機票的事難免也有發(fā)生。客觀而言，下單1分鐘后退款損失全部票價，這一做法確實讓人難以接受。

　　不過，這件事情說來也確實有些特殊，有點太“巧”了。龔先生是1月5日19點13分下單的1月10日20點20分上海→悉尼的機票。而東方航空公司于1月5日發(fā)出的《關于調整東航客票退改規(guī)則的公告》規(guī)定“在東航官網(wǎng)、APP、小程序線上自銷渠道購錯機票，符合一定條件的，可免費退票。”但該規(guī)則的生效時間是“自北京時間2024年1月10日零時起銷售”的機票。龔先生的情況剛好卡在了規(guī)則調整的前夕，應當按照購票日期(1月5日)的政策履行退改簽手續(xù)。畢竟不能無視“規(guī)則”。

　　東航客服人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費，無法進一步申訴。龔先生則認為，強行規(guī)定“不可退票”不合理;支付時系統(tǒng)也并未明確彈窗通知，沒盡到告知的義務。據(jù)報道，此事最終東航方面與龔先生達成初步協(xié)商方案：龔先生自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。

　　“概不退換”的“霸王條款”該換換了。其實，消費者最在意的不只是費用高低，還有費用設定是否合情合理、合規(guī)透明。令人欣慰的是，南方航空、東方航空已經(jīng)相繼修改了退票規(guī)則，對姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤或重復購票導致的“誤操作”，給予免費辦理退票的政策。航空公司不斷擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規(guī)則，積極調整規(guī)則，迎合了消費者需求，值得肯定。

　　據(jù)介紹，含有“不得退票”字樣的機票往往是特價機票，消費者支付低廉的費用，航空公司售出空位、節(jié)約成本。這本是互惠互利的促銷方式，不宜演變成航空公司強買強賣的手段。一方面，“一經(jīng)售出，概不退換”屬于不公平的霸王條款，在因病退改、退票日期距離航行日期較長等情形下，航空公司仍應給予消費者退改簽的機會;另一方面，“特價機票”及其特殊的退改政策，應當在消費者購買前，以特定有效的方式提示消費者，確保雙方自愿達成交易;再者，各大航空公司應當多一些消費者“視角”，積極解決消費者投訴集中的問題，不斷修訂改進退改簽規(guī)則，主動優(yōu)化訂票程序，增加信息確認環(huán)節(jié)，以減少選錯日期等類似情形的出現(xiàn)，實現(xiàn)消費者權益與企業(yè)利益的雙贏。