周志宏：道歉須真誠(chéng) 不能玩“噱頭”

　　作者：周志宏   稿源：時(shí)評(píng)界   編輯：洪小兵
　　繼海底撈漲價(jià)、道歉、恢復(fù)原價(jià)后，4月11日早，西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍?jiān)趥€(gè)人微博發(fā)布聲明稱：“我們確實(shí)漲價(jià)了，這時(shí)候漲價(jià)不對(duì)。從今天開始，所有漲價(jià)的外賣、堂食菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。”（4月11日《新京報(bào)》）
　　疫情好轉(zhuǎn)之后，餐飲業(yè)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，有的餐飲業(yè)“漲價(jià)”也跟著“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”了。前幾天，漲價(jià)的除了海底撈、西貝，喜茶、奈雪以及其他一些餐飲企業(yè)、店家也“不甘落后”，似乎陡然刮起了一股“漲價(jià)”風(fēng)，著實(shí)讓消費(fèi)者“驚”了一把。
　　人們知道，遭受疫情打擊之后，餐飲企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)也并不那么順利。出于疫情防控需要，不少餐館都大幅度調(diào)整了店內(nèi)布局，將桌椅間隔拉大到1米以上、區(qū)分就餐位和非就餐位、每桌不得超過兩人、不得面對(duì)面就餐成了許多餐館的營(yíng)業(yè)現(xiàn)狀，一些商場(chǎng)里的餐館管控更加嚴(yán)格，要求人均面積達(dá)到2.5平方米以上。如此一來，餐館能夠提供的就餐位非常有限，經(jīng)營(yíng)收入自然大幅度降低，而房租和員工工資等開支并沒有降低。于是，向消費(fèi)者“轉(zhuǎn)嫁成本”似乎也成為一些餐飲企業(yè)老板的“最后一根稻草”，畢竟活下去是頭等大事。
　　海底撈稱，之所以漲價(jià)，是和人力、原料成本的上漲有關(guān)；而西貝一開始否認(rèn)漲價(jià)，隨后又承認(rèn)“我們確實(shí)漲價(jià)了”，且沒有對(duì)漲價(jià)原因做出解釋。但消費(fèi)的主動(dòng)權(quán)還是掌握在消費(fèi)者手里，更多人的態(tài)度是：理解，但不會(huì)去消費(fèi)。
　　但是，商家不能只是看到自己的利益受損，而忽視了疫情對(duì)消費(fèi)者的影響；只主觀而又樂觀地預(yù)測(cè)到消費(fèi)者可能甚至必定會(huì)到來的“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”，而恰恰忘記了在特殊時(shí)期漲價(jià)消費(fèi)者難免的感受和影響。而漲價(jià)幅度必須得考慮消費(fèi)者承受能力，價(jià)格也要與服務(wù)質(zhì)量相匹配，否則消費(fèi)者會(huì)減少就餐頻率，甚至抵制漲價(jià)品牌企業(yè)，最后商家定然是得不償失。
　　很快，海底撈為漲價(jià)道歉了、恢復(fù)原價(jià)了；西貝也承認(rèn)“我們確實(shí)漲價(jià)了，這時(shí)候漲價(jià)不對(duì)”，并表示“從今天開始，所有漲價(jià)的外賣、堂食菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。”
　　市場(chǎng)很“殘酷”，消費(fèi)者很現(xiàn)實(shí)。非常時(shí)期，餐飲業(yè)遭受的損失，本來就不應(yīng)該由消費(fèi)者買單。但愿海底撈、西貝們的“道歉”是真的，是誠(chéng)心誠(chéng)意、“貨真價(jià)實(shí)”的，而不是“應(yīng)景文章”，更不是噱頭。價(jià)格“降回去”，數(shù)量不能“縮水”、質(zhì)量不能打折、服務(wù)不能弱化；不能玩手腕，搞明的一套、暗的一套。唯有誠(chéng)實(shí)，才能贏得消費(fèi)者。
　　海底撈、西貝們的“道歉”是不是真的，是不是玩噱頭，消費(fèi)者不是“傻子”；監(jiān)管部門也不能閑著，必須加大力度，督查、監(jiān)管一環(huán)都不能松、一刻都不能停。發(fā)現(xiàn)“苗頭”，及時(shí)處置。不能“裝醉；”不能坐等消費(fèi)者舉報(bào)；不能等矛盾糾紛出現(xiàn)了才“醒”、才查處，要主動(dòng)介入、積極作為。實(shí)踐表明，要使海底撈、西貝們的“道歉”不玩噱頭，職能主管部門的監(jiān)管首先不能玩噱頭，依法治理，不能打折扣，必須一是一、二是二。