周志宏：道歉須真誠 不能玩“噱頭”

　　作者：周志宏   稿源：時評界   編輯：洪小兵
　　繼海底撈漲價、道歉、恢復原價后，4月11日早，西貝董事長賈國龍在個人微博發(fā)布聲明稱：“我們確實漲價了，這時候漲價不對。從今天開始，所有漲價的外賣、堂食菜品價格恢復到2020年1月26日門店停業(yè)前的標準。”（4月11日《新京報》）
　　疫情好轉(zhuǎn)之后，餐飲業(yè)陸續(xù)復工復產(chǎn)，有的餐飲業(yè)“漲價”也跟著“復工復產(chǎn)”了。前幾天，漲價的除了海底撈、西貝，喜茶、奈雪以及其他一些餐飲企業(yè)、店家也“不甘落后”，似乎陡然刮起了一股“漲價”風，著實讓消費者“驚”了一把。
　　人們知道，遭受疫情打擊之后，餐飲企業(yè)的復工復產(chǎn)也并不那么順利。出于疫情防控需要，不少餐館都大幅度調(diào)整了店內(nèi)布局，將桌椅間隔拉大到1米以上、區(qū)分就餐位和非就餐位、每桌不得超過兩人、不得面對面就餐成了許多餐館的營業(yè)現(xiàn)狀，一些商場里的餐館管控更加嚴格，要求人均面積達到2.5平方米以上。如此一來，餐館能夠提供的就餐位非常有限，經(jīng)營收入自然大幅度降低，而房租和員工工資等開支并沒有降低。于是，向消費者“轉(zhuǎn)嫁成本”似乎也成為一些餐飲企業(yè)老板的“最后一根稻草”，畢竟活下去是頭等大事。
　　海底撈稱，之所以漲價，是和人力、原料成本的上漲有關；而西貝一開始否認漲價，隨后又承認“我們確實漲價了”，且沒有對漲價原因做出解釋。但消費的主動權(quán)還是掌握在消費者手里，更多人的態(tài)度是：理解，但不會去消費。
　　但是，商家不能只是看到自己的利益受損，而忽視了疫情對消費者的影響；只主觀而又樂觀地預測到消費者可能甚至必定會到來的“報復性消費”，而恰恰忘記了在特殊時期漲價消費者難免的感受和影響。而漲價幅度必須得考慮消費者承受能力，價格也要與服務質(zhì)量相匹配，否則消費者會減少就餐頻率，甚至抵制漲價品牌企業(yè)，最后商家定然是得不償失。
　　很快，海底撈為漲價道歉了、恢復原價了；西貝也承認“我們確實漲價了，這時候漲價不對”，并表示“從今天開始，所有漲價的外賣、堂食菜品價格恢復到2020年1月26日門店停業(yè)前的標準。”
　　市場很“殘酷”，消費者很現(xiàn)實。非常時期，餐飲業(yè)遭受的損失，本來就不應該由消費者買單。但愿海底撈、西貝們的“道歉”是真的，是誠心誠意、“貨真價實”的，而不是“應景文章”，更不是噱頭。價格“降回去”，數(shù)量不能“縮水”、質(zhì)量不能打折、服務不能弱化；不能玩手腕，搞明的一套、暗的一套。唯有誠實，才能贏得消費者。
　　海底撈、西貝們的“道歉”是不是真的，是不是玩噱頭，消費者不是“傻子”；監(jiān)管部門也不能閑著，必須加大力度，督查、監(jiān)管一環(huán)都不能松、一刻都不能停。發(fā)現(xiàn)“苗頭”，及時處置。不能“裝醉；”不能坐等消費者舉報；不能等矛盾糾紛出現(xiàn)了才“醒”、才查處，要主動介入、積極作為。實踐表明，要使海底撈、西貝們的“道歉”不玩噱頭，職能主管部門的監(jiān)管首先不能玩噱頭，依法治理，不能打折扣，必須一是一、二是二。