袁文良：莫讓“接訴即辦”成為“墻上的標語”

　　作者：袁文良 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　12345政務服務便民熱線“接訴即辦”是嘉峪關一項重要的民生、民心和優(yōu)化營商環(huán)境工作，不只有線上熱線平臺，在線下政務服務中亦有體現(xiàn)。嘉峪關市政務中心主任楊軍來介紹說，該中心目前開設辦事窗口66個，共有44家單位入駐，辦理事項包括商事、醫(yī)保、社保、稅務等方面共1473項。自去年以來，共接待辦事民眾近23.1萬人次，累計受理業(yè)務23萬余件。(中國新聞網(wǎng)4月26日)

　　實際上，不僅是嘉峪關市，全國各大中小城市在近幾年都強化了“12345”服務熱線功能，普遍建立完善了類似“接訴即辦”的工作機制，對群眾投訴立即安排人員督促解決，并通過發(fā)揮“響應率”“解決率”“滿意率”指揮棒作用，形成到一線解決問題的工作導向，使市民的操心事、煩心事、揪心事得到快速響應、有效處理，切實提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　然而，我們也不能否認，隨著熱線運行時間的日久天長，有個別地區(qū)的熱線出現(xiàn)了“疲沓”現(xiàn)象，解決群眾投訴也沒有剛開始時那么迅速了，“接訴即辦”似乎變成了“墻上的標語”。特別是一些有“實權”的部門對撥打服務熱線反映問題的群眾“耍官腔”，對群眾反映的問題總在“研究”之中。對此，各地政府及其有關職能部門都應該借鑒嘉峪關市以及其他做得好的城市的做法，著力在轉變工作作風、提升管理水平上下功夫，并圍繞“效率”作文章，莫讓“接訴即辦”成為“墻上的標語”。

　　首先，各級政府要針對當?shù)亟洕l(fā)展和市民群眾生活實際，強化到基層一線解決問題的鮮明導向，制定公布本地“12345”服務熱線受理范圍、解決程序、回復時限，真正建立完善群眾訴求的快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務長效機制，進而把關心群眾疾苦、解決群眾困難的理念融入“12345”服務熱線的受理及解決的具體實踐中，讓群眾切身感受到“接訴即辦”的便捷與實惠。

　　其次，“12345”服務熱線的運行管理部門，要強化自身的為政親民意識，突破一些習慣性、經驗性的思維，積極創(chuàng)新服務渠道，在增設網(wǎng)上12345新渠道的同時，進一步整合資源，建立起整體響應、全面接訴的工作機制，實現(xiàn)與110、119、120等緊急救助系統(tǒng)的一鍵轉接，從而使“12345”服務熱線成為融政策咨詢、辦事引導、建議收集、訴求辦理等服務功能于一體的新平臺。

　　再次，政府的各個職能部門及廣大工作人員都要強化“人民群眾的小事也是大事”的理念，把解決群眾的急難愁盼問題作為想群眾之所想、急群眾之所急的具體實踐，在接到12345服務熱線轉來的群眾訴求后，要第一時間拿出解決方案，并指定專人負責，限時予以解決，及時進行反饋，真正以過硬的業(yè)務素質、高度的責任意識、細致的服務理念使群眾訴求得到根本解決。

　　總之，12345市民服務熱線絕不是一個簡簡單單的電話號碼，而是黨和政府的莊嚴承諾，也是一個城市營商環(huán)境優(yōu)劣的集中表現(xiàn)，堪稱官方和民眾之間的“連心橋”。因為老百姓所關心的、所反映的大多是衣食住行方面的小事，諸如家里暖氣不熱、下水到堵塞，小區(qū)路燈不亮、電動車充電難等等。如果打一個12345熱線電話就能有人問、有人管、有人辦，群眾的心里就一定會感到踏實，對政府也會更加信任，對其生活所在的城市也會更加認同。