丁家發(fā)：涉旅投訴“先行賠付”值得大膽探索和嘗試

　　作者：丁家發(fā) 稿源：時(shí)評界 編輯：洪小兵

　　前不久，在海南省三亞市旅游的陳先生遇到一件煩心事：當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)今年4月9日至13日有免票入園活動，然而離園后，他卻發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)68元。陳先生認(rèn)為景區(qū)扣費(fèi)與免票入園的宣傳不符。他通過“三亞放心游”投訴，沒想到立馬就收到了68元退款。游客煩心事的迅速解決，得益于“三亞放心游”平臺上線的誠信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付制度。自去年4月推出后，先行賠付已成為簡明快捷調(diào)解旅游消費(fèi)糾紛的重要途徑。(5月7日《法治日報(bào)》)

　　旅游消費(fèi)糾紛投訴難、調(diào)查慢、耗時(shí)長，一直是困擾游客的痛點(diǎn)問題。三亞市打造“三亞放心游”平臺，建立涉旅投訴“先行賠付”制度，向游客拋出“橄欖枝”，對其合法權(quán)益進(jìn)行兜底保障，讓游客吃下了定心丸。筆者認(rèn)為，在落實(shí)“先行賠付”制度的同時(shí)，還須從各環(huán)節(jié)嚴(yán)打宰客行為，倒逼商戶等依法規(guī)范經(jīng)營，方能從根本上遏制宰客現(xiàn)象。

　　先行賠付，關(guān)鍵在“先”。當(dāng)游客來三亞旅游，遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，可通過“三亞放心游”微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線上實(shí)名提交相關(guān)證據(jù)，在線客服3分鐘內(nèi)進(jìn)行受理，在證據(jù)真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，平臺30分鐘內(nèi)可進(jìn)行先行賠付。也就是說，游客一旦遭遇宰客行為，投訴后可以獲得快速賠付，其合法權(quán)益得到兜底保障。“先行賠付”不僅節(jié)省了游客的維權(quán)及時(shí)間成本，減輕了他們的負(fù)擔(dān)，也能鼓勵(lì)越來越多的游客勇于舉報(bào)和維權(quán)。因此，在遏制宰客方面，“先行賠付”制度具有較為積極的作用，值得大膽探索和嘗試。

　　為滿足游客多場景先行賠付的需求，三亞市將先行賠付資金池由100萬元擴(kuò)充至1000萬元，同時(shí)引導(dǎo)全市酒店、景區(qū)、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運(yùn)輸、旅游購物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺。在完成先行賠付后，平臺將問題反饋給有關(guān)部門，執(zhí)法部門第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場查證，依據(jù)法律程序追償。平臺還對商戶進(jìn)行分級分類管理，商戶如有違法違規(guī)行為，及時(shí)摘星、罰款甚至清退處罰，以實(shí)現(xiàn)讓游客放心、商戶提質(zhì)的目的?？梢姡?ldquo;先行賠付”最終還是要違法違規(guī)的商戶“買單”，為其宰客行為付出應(yīng)有代價(jià)。

　　筆者認(rèn)為，不能坐等游客遭宰后投訴、舉報(bào)后，再來“先行賠付”，還必須主動出擊，嚴(yán)打宰客行為。一方面，工商、旅游等監(jiān)管部門要履職盡責(zé)，加大對旅游市場的監(jiān)管力度，對涉旅各環(huán)節(jié)的宰客行為“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)懲一起，絕不能心慈手軟，同時(shí)，及時(shí)依法賠付游客的經(jīng)濟(jì)損失;另一方面，針對被查處的違法違規(guī)商戶和導(dǎo)游，可以建立“黑名單”制度，使其在一定區(qū)域內(nèi)終身禁入旅游業(yè)，從而形成更大的震懾力，商戶和導(dǎo)游擔(dān)心丟掉旅游業(yè)“飯碗”，將不敢再去欺客、宰客了。這種，才能營造天下無欺的旅游消費(fèi)市場環(huán)境。