葉金福：“僅退款”需防無良消費(fèi)者“薅羊毛”

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　近來，為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，許多電商平臺(tái)紛紛上線了“僅退款”機(jī)制，支持消費(fèi)者在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請(qǐng)。但在消費(fèi)者為“僅退款”機(jī)制點(diǎn)贊的同時(shí)，也有商家表示，遇到了濫用僅退款服務(wù)的“羊毛黨”。(1月25日《工人日?qǐng)?bào)》)

　　“僅退款”是指消費(fèi)者在電商平臺(tái)上買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”等商品時(shí)，平臺(tái)經(jīng)評(píng)估后可以支持消費(fèi)者僅退款不退貨。對(duì)于這項(xiàng)新服務(wù)，絕大部分消費(fèi)者認(rèn)為有助于勸退一些以次充好的不良商家。

　　按說，電商平臺(tái)推出“僅退款”機(jī)制，這既能降低購(gòu)物門檻且打消用戶的顧慮，也能倒逼商家重視商品質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有助于提升平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力。可以說，“僅退款”機(jī)制，對(duì)于商家和消費(fèi)者而言都是雙贏之舉。

　　但現(xiàn)實(shí)中，也有少數(shù)無良消費(fèi)者竟然利用“僅退款”規(guī)則漏洞做起了“薅羊毛”的勾當(dāng)，明明商品沒有什么瑕疵，也要“雞蛋里挑骨頭”，以求達(dá)到“僅退款”的目的。比如：有買家說，發(fā)現(xiàn)襪子上有個(gè)線頭，拒絕退換貨，要求直接退款，否則就要寫差評(píng)。再如：有電商平臺(tái)商家發(fā)視頻稱，湖北武漢一女子購(gòu)買其店內(nèi)的4個(gè)產(chǎn)品，拍一個(gè)訂單卻要求分開發(fā)4個(gè)快遞。送達(dá)后，該女子拒收了1件，取走了另外3件，卻成功申請(qǐng)了全額僅退款，總金額為1800余元。這說明，“僅退款”機(jī)制還需進(jìn)一步完善。

　　筆者以為，防范無良消費(fèi)者惡意“薅羊毛”，還需綜合施策。

　　首先，電商平臺(tái)要“嚴(yán)防范”。電商平臺(tái)作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心，有義務(wù)和責(zé)任去維護(hù)健康的消費(fèi)生態(tài)，不妨通過建立商家快速申訴、投訴通道與處理機(jī)制，既要提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，又要防范消費(fèi)者權(quán)利的濫用。同時(shí)，電商平臺(tái)可以通過研發(fā)相關(guān)技術(shù)，對(duì)與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進(jìn)行抓取分析，從而建立更加具體的識(shí)別機(jī)制，明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結(jié)不同品類、不同服務(wù)的特點(diǎn)，明確僅退款在滿足哪些條件時(shí)才能發(fā)生，在系統(tǒng)中進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)置，讓無良消費(fèi)者無機(jī)可乘。

　　其次，監(jiān)管部門要“嚴(yán)監(jiān)管”。市場(chǎng)監(jiān)管、消保委等監(jiān)管部門應(yīng)積極承擔(dān)起監(jiān)管的主體責(zé)任，既要在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力，又要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，對(duì)于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者，可以將其納入“黑名單”，倒逼更多消費(fèi)者自覺遠(yuǎn)離利用“僅退款”規(guī)則漏洞惡意“薅羊毛”。

　　其三，商家也要“嚴(yán)把關(guān)”。商家一旦遭遇無良消費(fèi)者惡意“薅羊毛”，就應(yīng)積極大膽地拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害，切忌為了不被差評(píng)而選擇忍讓，從而助長(zhǎng)了無良消費(fèi)者惡意“薅羊毛”的囂張氣焰。

　　當(dāng)然，消費(fèi)者也要學(xué)會(huì)誠(chéng)實(shí)守信。其實(shí)，“僅退款”也是一面鏡子，考驗(yàn)著消費(fèi)者的個(gè)人誠(chéng)信度高不高。如果消費(fèi)者惡意利用“僅退款”規(guī)則的漏洞“薅羊毛”，那勢(shì)必既有違個(gè)人誠(chéng)信，又損害了他人的合法權(quán)益。如此，可就失信又失德了