葉金福：旅游投訴“先行賠付”值得點(diǎn)贊

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評界 編輯：洪小兵

　　前不久，在海南省三亞市旅游的陳先生遇到一件煩心事：他通過當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)微信公眾號得知，今年4月9日至13日有免票入園活動。然而離園后，他卻發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)68元。陳先生認(rèn)為景區(qū)扣費(fèi)與免票入園的宣傳不符。同行的游客告訴他，可以通過“三亞放心游”投訴，陳先生抱著試試看的心態(tài)將問題反饋到平臺，沒想到立馬就收到了68元退款。(5月7日《法治日報(bào)》)

　　游客在旅游消費(fèi)過程中，一旦遭遇被坑騙，通過當(dāng)?shù)氐?ldquo;放心游”平臺投訴即可獲得“先行賠付”，這無疑會讓游客頓感暖心。筆者以為，這種旅游投訴“先行賠付”制度，無疑值得點(diǎn)贊。

　　據(jù)了解，所謂的旅游消費(fèi)“先行賠付”制度，是指當(dāng)消費(fèi)者在與商家產(chǎn)生糾紛時(shí)，可通過第三方平臺，申請先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還的一種維權(quán)機(jī)制。這一制度設(shè)計(jì)不僅為消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益提供了有力的法律保障，也明確了賠付主體，縮短了消費(fèi)者獲取賠償?shù)闹芷?，有利于消費(fèi)市場的進(jìn)一步規(guī)范，提振民眾的消費(fèi)信心。

　　近年來，游客在外出旅游過程中，時(shí)不時(shí)會遭遇各種“不愉快”，比如：吃飯、住宿、購物“被宰”以及“強(qiáng)制購物”，等等，這些旅游過程中的“不愉快”，不僅讓游客的旅游體驗(yàn)感大打折扣，也有損景區(qū)的聲譽(yù)和形象。雖然各地文旅部門為此專門開設(shè)投訴舉報(bào)熱線，接受游客的電話投訴，但由于取證難、耗時(shí)長等諸多原因，游客的投訴和賠付大多是不了了之，這無疑讓游客更加“不滿意”。

　　如何讓游客的投訴和賠付得到快速處置?推行旅游投訴“先行賠付”制度之舉，不失是一個(gè)好辦法。一方面，有了“先行賠付”制度，游客的正當(dāng)投訴就能第一時(shí)間得到回應(yīng)，相應(yīng)的賠付就能及時(shí)到位，從而避免“久訴不理，久訴不賠”現(xiàn)象的發(fā)生。另一方面，有了“先行賠付”制度，既有利于強(qiáng)化游客至上的旅游服務(wù)理念，凈化了旅游消費(fèi)市場，又提升了旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的旅游品牌形象。同時(shí)，也有利于構(gòu)建誠信、規(guī)范、有序、和諧、穩(wěn)定的旅游環(huán)境。

　　此外，更為重要的是，有了“先行賠付”制度，就等于給廣大游客吃下了一顆“定心丸”，解決了游客的后顧之憂。游客一旦遭遇消費(fèi)欺詐、消費(fèi)“刺客”等消費(fèi)糾紛時(shí)，就不用擔(dān)心“久訴不理，久訴不賠”等問題，游客大可“放心游”?？梢?，推行旅游消費(fèi)“先行賠付”制度很有必要，值得各地借鑒和推廣。

　　當(dāng)然，“先行賠付”制度不能“一推了之”，還需制訂相關(guān)實(shí)施細(xì)則，優(yōu)化各項(xiàng)流程，確?？焖?、高效處理游客的旅游投訴糾紛，并實(shí)現(xiàn)快速賠付。如此，旅游消費(fèi)“先行賠付”制度才能讓游客和相關(guān)各方實(shí)現(xiàn)“共贏”