高大永：制度之下讓服務多一些人情的溫度

　　作者：高大永　稿源：時評界　編輯：洪小兵

　　11月21日，有網友爆料稱，湖北廣水94歲的老奶奶行動不便，為了社保卡激活，被人抬到銀行進行人臉識別。視頻中，94歲的奶奶年歲已高行動不便，不方便操作。老奶奶被抱起來，膝蓋彎曲，勉強進行人臉識別，十分吃力。11月22日，涉事銀行發(fā)布了說明，及時道歉并承諾開展專項活動，著力提升服務質量。

　　值得一提的是，涉事銀行處理問題迅速，態(tài)度積極沒有回避，及時回應了輿論，誠懇道歉并承諾整改。我們相信，銀行并不是故意“刁難”群眾，大家難以接受的是制度之后的冰冷——誰家沒有老人?以后誰家的老人甚至自己愿意被這樣抬起來錄視頻?

　　前有“丁義珍”式的醫(yī)院掛號服務窗口，后有94歲被抬到銀行人臉識別的老奶奶，如此“服務”讓人覺得缺乏溫情。銀行執(zhí)行嚴謹的規(guī)章制度是必要的，能夠有效的避免被不法分子鉆空子。“人臉識別”這樣的高科技也讓人們的生活變得更加便利。但是不管是技術還是法規(guī)，以人為本是最高準則，科技在進步，人文關懷也不能丟下。再者說，現(xiàn)場做人臉識別是必須的嗎?科技是服務于人的，不是折騰人的，人工服務也可以做的就不必全部依賴于科技。

　　我國老齡人口有2億人，94歲奶奶尚且可以在家人的幫助下勉強行動，沒有家人陪伴和行動不便無法到銀行辦理業(yè)務的老人和殘疾人呢?很顯然，銀行“一刀切”的做法為這些特殊人群設置了障礙，被報道出來的只是其中極少的一部分。

　　目前我國已經進入老齡化社會，如此大趨勢之下，銀行執(zhí)行規(guī)定固然重要，但是操作能否更加人性化一點?是否可以針對特殊群體出臺相關的服務措施呢?不止是銀行，我們整個社會的公共服務是否可以在規(guī)則的緩沖地帶探索出更好服務大眾的模式?比如遠程視頻、上門服務和親人代辦等。

　　制度之下讓服務多一些人情的溫度，希望相關的公共服務能跟得上我國經濟發(fā)展水平，更希望“九旬老人被抬到銀行做人臉識別”這類事件不要再上演。