“未幫帶垃圾被投訴”，平臺不該護著“無厘頭”顧客

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　5月12日，湖北黃石一位藍騎士接單送外賣，因為拒絕顧客幫帶垃圾的要求，不僅被顧客投訴，還遭受顧客的羞辱——“十塊是給你的安葬費”。更令外賣騎手委屈的是，他被外賣平臺罰款50元。5月18日，記者從餓了么平臺證實，騎手服務(wù)沒問題，差評已取消，扣罰的50元已退還。(5月20日《春城晚報》)

　　眾所周知，外賣小哥的義務(wù)和職責(zé)就是按時送餐，保證質(zhì)量，確保服務(wù)滿意。而顧客的權(quán)利就是對小哥的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行合理的評價，滿意的可以給個“好評”，不滿意的可以給個“差評”，這是外賣平臺賦予顧客的評價權(quán)。

　　但這項“評價權(quán)”也是有限制范圍的，即在外賣小哥的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度這個范圍內(nèi)，并非能夠隨意濫用，而隨意給小哥“亂差評”。此次，湖北黃石的一名外賣小哥因沒幫顧客帶走垃圾而遭遇投訴和差評，這顯然是顧客評價權(quán)的一種濫用。

　　據(jù)了解，在我們的實際生活中，確有外賣小哥在送達快餐后幫助顧客順手帶走垃圾的事例，但要知道，幫忙顧客順手帶走垃圾不是外賣小哥的義務(wù)和職責(zé)，這只是一種個人行為，屬于道德層面的一種幫助。如果顧客要求幫助順手帶走垃圾，外賣小哥既可以樂意接受，也可以予以拒絕，這是外賣小哥的權(quán)利。但如果外賣小哥拒絕幫助順手帶走垃圾，顧客就任性地向平臺投訴，或動用評價權(quán)給予“差評”，這不僅是一種權(quán)利濫用，而且也是對外賣小哥合法權(quán)益的一種侵犯。

　　雖然目前平臺已經(jīng)取消顧客的惡意差評，扣罰的50元也已退還，切實維護了這名外賣小哥的合法權(quán)益，但這也給我們平臺留下了一個值得思考的話題，那就是如何避免顧客“濫用”評價權(quán)?

　　筆者以為，一方面，平臺應(yīng)設(shè)置合理的“評價權(quán)限”，保證顧客的評價權(quán)必須在“限制范圍”內(nèi)，切莫因“無權(quán)限”而讓顧客“濫用”評價權(quán)，既給小哥的信譽帶來一定的負面作用，影響其正常接單和收入，又無形之中助長少數(shù)顧客的任性評價行為。另一方面，一旦騎手遭遇類似惡意投訴或差評，平臺應(yīng)第一時間查明真相，及時刪除惡意差評，還小哥以清白，讓小哥不受“無厘頭”顧客的投訴或差評所影響，并對“無厘頭”顧客給予一定的教育和處罰，倒逼顧客合理行使評價權(quán)，防范“無厘頭”顧客濫用評價權(quán)。

　　但愿通過這起“未幫帶垃圾被投訴”事件，既能提醒我們的顧客要學(xué)會合理行使評價權(quán)，切忌任性濫用評價權(quán)，又提醒我們的小哥一旦遭遇類似投訴或差評，一定要學(xué)會堅決說“不”，維護自身的合法權(quán)益不受侵犯，切忌忍氣吞聲，任由“無厘頭”顧客投訴或差評而影響自身信譽。