葉金福：“僅退款”被濫用不能總是“無解”

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　肖先生經(jīng)營一家服飾網(wǎng)店，他近日向記者反映，經(jīng)常遇到退貨回來的衣服有刺鼻的香水味或明顯的瑕疵，雖然吊牌和商標(biāo)都還在，卻無法進(jìn)行二次銷售。甚至有些消費(fèi)者專門研究如何將自己穿過的衣服退給商家，并與其他消費(fèi)者分享自己的“成功經(jīng)驗(yàn)”。因?yàn)橛衅脚_(tái)要求“7天無理由退貨”，加上有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的“庇護(hù)”，消費(fèi)者不需承擔(dān)任何損失就可以退貨，這在客觀上助長了“僅退款”被濫用現(xiàn)象。(8月20日《寧波日?qǐng)?bào)》)

　　“僅退款”是指消費(fèi)者在電商平臺(tái)上買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”等商品時(shí)，平臺(tái)經(jīng)評(píng)估后可以支持消費(fèi)者僅退款不退貨。對(duì)于這項(xiàng)新服務(wù)，絕大部分消費(fèi)者認(rèn)為有助于勸退一些以次充好的不良商家。

　　按說，電商平臺(tái)推出“僅退款”機(jī)制，這既能降低購物門檻且打消用戶的顧慮，也能倒逼商家重視商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營，有助于提升平臺(tái)競爭力。可以說，“僅退款”機(jī)制，對(duì)于商家和消費(fèi)者而言都是雙贏之舉。

　　但現(xiàn)實(shí)中，也有少數(shù)無良消費(fèi)者竟然利用“僅退款”規(guī)則漏洞干起了“薅羊毛”的勾當(dāng)，明明商品沒有什么瑕疵，也要“雞蛋里挑骨頭”，以求達(dá)到“僅退款”的目的。比如：有買家說，發(fā)現(xiàn)襪子上有個(gè)線頭，拒絕退換貨，要求直接退款，否則就要寫差評(píng)。這說明，“僅退款”機(jī)制還需進(jìn)一步完善。

　　筆者以為，“僅退款”被濫用不能總是“無解”，亟需多方發(fā)力，綜合施策。

　　首先，電商平臺(tái)作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心，有義務(wù)和責(zé)任去維護(hù)健康的消費(fèi)生態(tài)，不妨通過建立商家快速申訴、投訴通道與處理機(jī)制，既要提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，又要防范消費(fèi)者權(quán)利的濫用。同時(shí)，電商平臺(tái)可以通過研發(fā)相關(guān)技術(shù)，對(duì)與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進(jìn)行抓取分析，從而建立更加具體的識(shí)別機(jī)制，明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結(jié)不同品類、不同服務(wù)的特點(diǎn)，明確僅退款在滿足哪些條件時(shí)才能發(fā)生，在系統(tǒng)中進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)置，讓無良消費(fèi)者無機(jī)可乘。

　　其次，市場監(jiān)管、消保委等監(jiān)管部門應(yīng)積極承擔(dān)起監(jiān)管的主體責(zé)任，既要在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力，又要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，對(duì)于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者，可以將其納入“黑名單”，倒逼更多消費(fèi)者自覺遠(yuǎn)離利用“僅退款”規(guī)則漏洞惡意“薅羊毛”。

　　其三，商家一旦遭遇無良消費(fèi)者惡意“薅羊毛”，就應(yīng)積極大膽地拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害，切忌為了不被差評(píng)而選擇忍讓，從而助長了無良消費(fèi)者惡意“薅羊毛”的囂張氣焰。

　　當(dāng)然，消費(fèi)者也要學(xué)會(huì)誠實(shí)守信。其實(shí)，“僅退款”也是一面鏡子，考驗(yàn)著消費(fèi)者的個(gè)人誠信度高不高。如果消費(fèi)者惡意利用“僅退款”規(guī)則的漏洞“薅羊毛”，那勢必既有違個(gè)人誠信，又損害了他人的合法權(quán)益。如此，可就失信又失德了。