沈宏勝：歧視不可有，道歉有誠(chéng)意

　　作者：沈宏勝 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　5月23日，國(guó)泰航空歧視非英語(yǔ)乘客錄音曝光，引發(fā)輿論爭(zhēng)議。對(duì)此，國(guó)泰航空 發(fā)布聲明，表示歉意。

　　從國(guó)泰航空表示道歉看，其態(tài)度是誠(chéng)懇的，也是善意的。錯(cuò)了就改，這是為人、為單位所應(yīng)有的態(tài)度。作為服務(wù)單位，尤其是國(guó)際航班的服務(wù)更應(yīng)該注重自身形象。因?yàn)槟愕男蜗蟠淼牟粌H僅是國(guó)泰航班公司的形象，而且還代表著一個(gè)國(guó)家的形象。因?yàn)槟愕某丝?，?lái)自五湖四海，國(guó)內(nèi)的有，國(guó)外的也有。

　　作為服務(wù)單位，服務(wù)態(tài)度和形象很重要。倘若像這種帶有歧視的服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)任其發(fā)展下去，那么你的航班還有多少乘客?人與人是相互尊重的，人們講求的是公平公正。用歧視的服務(wù)方式對(duì)待乘客，這是不能允許的，與職業(yè)道德相違背的。

　　讓乘客坐上你的航班，受到如此不公正的服務(wù)，且有被“侮辱”的感覺(jué)，試問(wèn)一下，還有乘客愿意做你的航班?無(wú)怪乎，此事件引發(fā)爭(zhēng)議，原因在于，廣大網(wǎng)友需要有一個(gè)良好的旅游環(huán)境，需要在旅途中得到關(guān)愛(ài)與呵護(hù)，而不是被嘲弄或者被歧視。用英語(yǔ)服務(wù)，本身沒(méi)有錯(cuò)。問(wèn)題是要用準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象。如同，彈鋼琴一樣，不能亂彈琴。亂彈，就離譜了。離譜的音樂(lè)，誰(shuí)聽(tīng)?

　　大家都知道，近3年來(lái)，旅游市場(chǎng)不太景氣，有的服務(wù)單位面臨關(guān)門(mén)謝客之境地。隨著旅游市場(chǎng)的回暖，特別是今年“五一”小長(zhǎng)假，更多的業(yè)內(nèi)人士看到了我國(guó)旅游市場(chǎng)的“潛伏期”乃至成長(zhǎng)期、發(fā)展期。比如，青島舉辦的旅發(fā)大會(huì)和濰坊舉辦的國(guó)際風(fēng)箏節(jié)等，讓世界各國(guó)朋友來(lái)山東觀光瀏覽，分享山東人土風(fēng)情，就是最好的詮釋。建設(shè)旅游，發(fā)展旅游已成為共識(shí)。建設(shè)旅游，發(fā)展旅游必須要有良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　從國(guó)泰航空公司的道歉中，不難看到其誠(chéng)意。只有善待乘客，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就能在旅游市場(chǎng)中爭(zhēng)得“一杯羹”。

　　有一位哲人說(shuō)過(guò)，細(xì)節(jié)決定成敗。切不可因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽，或者用一般人的話說(shuō)，何必小題大做，而毀掉了自己的大業(yè)。

　　國(guó)泰航空公司的道歉，實(shí)際上敲響了一記警鐘。其教訓(xùn)比較深刻，或多或少損害了國(guó)泰航空公司的形象。小洞不補(bǔ)，大洞吃苦。有道是，人要臉，樹(shù)要皮。人不講顏面，什么丑事都能干;樹(shù)沒(méi)有皮，怎么活?作為服務(wù)單位，為旅客服務(wù)，必須要真誠(chéng)、善待、互敬、互愛(ài);必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，才能贏得廣大乘客的充分尊重。

　　歧視不可有，道歉有誠(chéng)意。我們有理由相信，國(guó)泰航空這樣的道歉只一次，也是最后一次。但愿，國(guó)泰航空公司，不要因此而背上不必要的包袱，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平與能力，服務(wù)好廣大旅客，進(jìn)一步樹(shù)立好在市場(chǎng)上的新形象!