丁家發(fā)：乘務(wù)員提醒“熊孩子”當(dāng)包容和理解

　　作者：丁家發(fā) 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　近期，高鐵“熊孩子”事件頻出，公眾對此關(guān)注度頗高。近日，著名作家蘇小懶在乘坐廣州至珠海的動車時，孩子安靜坐著，卻被乘務(wù)員兩次提醒管好孩子。此后，她在社交平臺發(fā)文說明了事情，表示感覺被冒犯，明確表態(tài)反對區(qū)別對待，并呼吁公眾對嬰幼兒家庭要有包容度，此言論一出引來網(wǎng)友熱議。(7月27日上游新聞)

　　俗話說，理越辯越明。著名作家蘇小懶的投訴，將高鐵“熊孩子”事件曝光，顯然是一件好事。乘務(wù)員提醒管好孩子，盡管對部分乘客來說造成侵擾，但乘務(wù)員的出發(fā)點，無疑是維護車廂公共秩序。筆者認為，乘務(wù)員提醒“熊孩子”的善意并非打擾，乘客當(dāng)包容和理解，而乘務(wù)員提醒的方式方法也應(yīng)注意。

　　近年來，在高鐵、動車車廂里，一些“熊孩子”嬉戲、吵鬧的行為，擾亂了車廂公共秩序，也對其他乘客造成一定的影響，很容易引發(fā)一些矛盾和糾紛。如果有乘客遭打擾后“不省心”，與“熊孩子”或其家長發(fā)生口角甚至沖突，生態(tài)就會升級鬧得不可開交。因此，乘務(wù)員之所以要對帶孩子的乘客單獨提醒“管好孩子”，就是為了避免孩子吵鬧，影響到其他乘客的乘車體驗，同時也避免乘客之間發(fā)生不必要的矛盾和糾紛。從這方面講，乘務(wù)員提醒“熊孩子”是善意的，雖然沒有規(guī)定乘務(wù)員必須提醒帶兒童的家長管好小孩，乘客也應(yīng)當(dāng)包容和理解。

　　法律人士認為，鐵路方面提醒“熊孩子”的做法，在合法性上并無問題，近期關(guān)于高鐵車廂孩童吵鬧引起的糾紛較多，輿論給予了鐵路方面較大的壓力，為了維護車廂內(nèi)的公共秩序，乘務(wù)員等鐵路工作人員選擇勸解帶孩子的家長“管好自己的孩子”并無惡意，也不涉及侮辱、誹謗、尋釁滋事，屬于正常的履職行為。

　　針對高鐵“熊孩子”事件，有網(wǎng)友指出，真正令人反感的，是那些任由孩子胡鬧而毫無作為的家長。“討厭的不是小孩，而是不作為的大人”。也就是說，家長作為孩子的法定監(jiān)護人，有責(zé)任在高鐵等車廂里管好自己的孩子。而面對乘務(wù)員的單獨提醒，或許少數(shù)家長太過敏感，感覺在公共場合面子上掛不住，受到了冒犯，也是可以理解的，其向鐵路部門反映問題或投訴，是自已的權(quán)利和自由，也不應(yīng)該受到公眾的譴責(zé)甚至網(wǎng)暴。

　　誠然，乘務(wù)員提醒“熊孩子”，也要注意方式方法。如果說話的語氣和方式不恰當(dāng)，或冷冰冰、態(tài)度強硬，或居高臨下以命令的口吻，讓乘客感到不適，甚至覺得受到了歧視，就不應(yīng)該了。對此，鐵路方面需要加強對乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平等培訓(xùn)，進一步提高其為民服務(wù)的意識。同時，作為鐵路服務(wù)人員，乘務(wù)員還應(yīng)當(dāng)靈活、合理地進行車廂管理，尊重每一個乘客的權(quán)利和尊嚴(yán)，在提示時應(yīng)當(dāng)使用尊重的語氣，不能挑釁激起乘客的情緒。比如，作家蘇小懶的孩子安靜地坐著，沒有嬉戲、打鬧跡象，就不要提醒或多次提醒，避免引起乘客的反感。

　　總而言之，高鐵“熊孩子”事件，沒有絕對的“對與錯”。作家蘇小懶的投訴，也是一次提醒。雙方應(yīng)當(dāng)相互包容與理解，帶孩子坐高鐵、動車的家長，要履行監(jiān)護責(zé)任管好自己的孩子，乘務(wù)員則注意工作的方式方法，并多一些人性化的管理措施，共同維護車廂公共秩序，從而營造和諧、安全的良好乘車環(huán)境。