丁家發(fā)：乘務(wù)員提醒“熊孩子”當(dāng)包容和理解

　　作者：丁家發(fā) 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　近期，高鐵“熊孩子”事件頻出，公眾對(duì)此關(guān)注度頗高。近日，著名作家蘇小懶在乘坐廣州至珠海的動(dòng)車(chē)時(shí)，孩子安靜坐著，卻被乘務(wù)員兩次提醒管好孩子。此后，她在社交平臺(tái)發(fā)文說(shuō)明了事情，表示感覺(jué)被冒犯，明確表態(tài)反對(duì)區(qū)別對(duì)待，并呼吁公眾對(duì)嬰幼兒家庭要有包容度，此言論一出引來(lái)網(wǎng)友熱議。(7月27日上游新聞)

　　俗話說(shuō)，理越辯越明。著名作家蘇小懶的投訴，將高鐵“熊孩子”事件曝光，顯然是一件好事。乘務(wù)員提醒管好孩子，盡管對(duì)部分乘客來(lái)說(shuō)造成侵?jǐn)_，但乘務(wù)員的出發(fā)點(diǎn)，無(wú)疑是維護(hù)車(chē)廂公共秩序。筆者認(rèn)為，乘務(wù)員提醒“熊孩子”的善意并非打擾，乘客當(dāng)包容和理解，而乘務(wù)員提醒的方式方法也應(yīng)注意。

　　近年來(lái)，在高鐵、動(dòng)車(chē)車(chē)廂里，一些“熊孩子”嬉戲、吵鬧的行為，擾亂了車(chē)廂公共秩序，也對(duì)其他乘客造成一定的影響，很容易引發(fā)一些矛盾和糾紛。如果有乘客遭打擾后“不省心”，與“熊孩子”或其家長(zhǎng)發(fā)生口角甚至沖突，生態(tài)就會(huì)升級(jí)鬧得不可開(kāi)交。因此，乘務(wù)員之所以要對(duì)帶孩子的乘客單獨(dú)提醒“管好孩子”，就是為了避免孩子吵鬧，影響到其他乘客的乘車(chē)體驗(yàn)，同時(shí)也避免乘客之間發(fā)生不必要的矛盾和糾紛。從這方面講，乘務(wù)員提醒“熊孩子”是善意的，雖然沒(méi)有規(guī)定乘務(wù)員必須提醒帶兒童的家長(zhǎng)管好小孩，乘客也應(yīng)當(dāng)包容和理解。

　　法律人士認(rèn)為，鐵路方面提醒“熊孩子”的做法，在合法性上并無(wú)問(wèn)題，近期關(guān)于高鐵車(chē)廂孩童吵鬧引起的糾紛較多，輿論給予了鐵路方面較大的壓力，為了維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的公共秩序，乘務(wù)員等鐵路工作人員選擇勸解帶孩子的家長(zhǎng)“管好自己的孩子”并無(wú)惡意，也不涉及侮辱、誹謗、尋釁滋事，屬于正常的履職行為。

　　針對(duì)高鐵“熊孩子”事件，有網(wǎng)友指出，真正令人反感的，是那些任由孩子胡鬧而毫無(wú)作為的家長(zhǎng)。“討厭的不是小孩，而是不作為的大人”。也就是說(shuō)，家長(zhǎng)作為孩子的法定監(jiān)護(hù)人，有責(zé)任在高鐵等車(chē)廂里管好自己的孩子。而面對(duì)乘務(wù)員的單獨(dú)提醒，或許少數(shù)家長(zhǎng)太過(guò)敏感，感覺(jué)在公共場(chǎng)合面子上掛不住，受到了冒犯，也是可以理解的，其向鐵路部門(mén)反映問(wèn)題或投訴，是自已的權(quán)利和自由，也不應(yīng)該受到公眾的譴責(zé)甚至網(wǎng)暴。

　　誠(chéng)然，乘務(wù)員提醒“熊孩子”，也要注意方式方法。如果說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式不恰當(dāng)，或冷冰冰、態(tài)度強(qiáng)硬，或居高臨下以命令的口吻，讓乘客感到不適，甚至覺(jué)得受到了歧視，就不應(yīng)該了。對(duì)此，鐵路方面需要加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平等培訓(xùn)，進(jìn)一步提高其為民服務(wù)的意識(shí)。同時(shí)，作為鐵路服務(wù)人員，乘務(wù)員還應(yīng)當(dāng)靈活、合理地進(jìn)行車(chē)廂管理，尊重每一個(gè)乘客的權(quán)利和尊嚴(yán)，在提示時(shí)應(yīng)當(dāng)使用尊重的語(yǔ)氣，不能挑釁激起乘客的情緒。比如，作家蘇小懶的孩子安靜地坐著，沒(méi)有嬉戲、打鬧跡象，就不要提醒或多次提醒，避免引起乘客的反感。

　　總而言之，高鐵“熊孩子”事件，沒(méi)有絕對(duì)的“對(duì)與錯(cuò)”。作家蘇小懶的投訴，也是一次提醒。雙方應(yīng)當(dāng)相互包容與理解，帶孩子坐高鐵、動(dòng)車(chē)的家長(zhǎng)，要履行監(jiān)護(hù)責(zé)任管好自己的孩子，乘務(wù)員則注意工作的方式方法，并多一些人性化的管理措施，共同維護(hù)車(chē)廂公共秩序，從而營(yíng)造和諧、安全的良好乘車(chē)環(huán)境。