葉金福：期待更多商家推行“線下無理由退貨”

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　近日，北京市東城區(qū)舉行2022年“3·15”消費者權(quán)益日主題大會。會上，東城區(qū)在全市率先推出的8家“線下無理由退貨示范店”正式授牌。(3月15日《勞動午報)

　　眾所周知，一直以來，“無理由退貨”都是以“線上購物”的形式出現(xiàn)，主要是為了借助電商平臺的擔保機制，為消費者和經(jīng)營者提供“雙重保障”。而且，目前線上“無理由退貨”機制已經(jīng)十分成熟，已成為買賣雙方的一種“默契”，一種“合約”。

　　但實際上，消費者在線下實體店購買商品時，也往往會因“一時沖動”，或購買后發(fā)現(xiàn)商品存有質(zhì)量、價格欺詐等原因而“后悔”的。此時，消費者也想通過“無理由退貨”的方式，化解與商家的矛盾和糾紛，達到“心平氣和”的買賣和諧環(huán)境。但在實際生活中，一些線下實體店的商家往往以“概不負責”的態(tài)度而回絕消費者的“無理由退貨”要求，結(jié)果導(dǎo)致買賣雙方經(jīng)常發(fā)生這樣那樣的矛盾和糾紛。這既不利于保護消費者的合法權(quán)益，又不利于維護商家的和諧經(jīng)營環(huán)境。

　　而實行線下“無理由退貨”，就既可以給予消費者一定的“后悔權(quán)”，維護消費者的合法權(quán)益，又可以讓商家通過“無理由退貨”發(fā)現(xiàn)自身不足，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的目的?？梢哉f，線下“無理由退貨”于消費者來說，這是一種“消費保護”，于商家而言，這是一種“服務(wù)改進”，這對買賣雙方都是一種“雙贏”之舉。

　　但筆者以為，要讓更多商家推行“線下無理由退貨”，還需監(jiān)管機制和處罰機制“雙跟進”。一方面，工商、消協(xié)等部門要積極承擔起監(jiān)管的主體責任，要對參與線下無理由退貨承諾活動的實體店實行動態(tài)管理，在消費體驗、社會監(jiān)督、行政檢查、消費投訴等動態(tài)監(jiān)督過程中，對不履行承諾或停止營業(yè)的無理由退貨承諾單位，由各地市場監(jiān)管部門停止其使用“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識。另一方面，相關(guān)執(zhí)法部門要加大處罰力度，對拒不執(zhí)行“線下無理由退貨”的商家，該約談的要約談，該罰款的要罰款，該取締經(jīng)營權(quán)的要取締經(jīng)營權(quán)，從而倒逼其遵規(guī)守法，切實履行買賣契約。同時，消費者要學會“維權(quán)”。消費者一旦遭遇“線下無理由退貨難”，就應(yīng)及時向工商、消協(xié)等部門投訴，以維護自身合法權(quán)益不受侵害。

　　當然，推行“線下無理由退貨”的初衷是保障消費者的合法權(quán)益，但這并不代表著消費者可以濫用這項“后悔權(quán)”。如果消費者有違誠實信用原則，或存在惡意行為的，商家就有權(quán)拒絕退貨。

　　筆者相信，只要監(jiān)管到位，執(zhí)法從嚴，維權(quán)跟進，再輔以消費者的“誠實信用”，就一定能讓更多商家參與到“線下無理由退貨”當中來，從而既維護消費者的“消費權(quán)益”，又維護商家的“營銷信譽”。