葉金福：期待更多商家推行“線下無理由退貨”

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　近日，北京市東城區(qū)舉行2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日主題大會(huì)。會(huì)上，東城區(qū)在全市率先推出的8家“線下無理由退貨示范店”正式授牌。(3月15日《勞動(dòng)午報(bào))

　　眾所周知，一直以來，“無理由退貨”都是以“線上購(gòu)物”的形式出現(xiàn)，主要是為了借助電商平臺(tái)的擔(dān)保機(jī)制，為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者提供“雙重保障”。而且，目前線上“無理由退貨”機(jī)制已經(jīng)十分成熟，已成為買賣雙方的一種“默契”，一種“合約”。

　　但實(shí)際上，消費(fèi)者在線下實(shí)體店購(gòu)買商品時(shí)，也往往會(huì)因“一時(shí)沖動(dòng)”，或購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)商品存有質(zhì)量、價(jià)格欺詐等原因而“后悔”的。此時(shí)，消費(fèi)者也想通過“無理由退貨”的方式，化解與商家的矛盾和糾紛，達(dá)到“心平氣和”的買賣和諧環(huán)境。但在實(shí)際生活中，一些線下實(shí)體店的商家往往以“概不負(fù)責(zé)”的態(tài)度而回絕消費(fèi)者的“無理由退貨”要求，結(jié)果導(dǎo)致買賣雙方經(jīng)常發(fā)生這樣那樣的矛盾和糾紛。這既不利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又不利于維護(hù)商家的和諧經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　而實(shí)行線下“無理由退貨”，就既可以給予消費(fèi)者一定的“后悔權(quán)”，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又可以讓商家通過“無理由退貨”發(fā)現(xiàn)自身不足，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的目的?？梢哉f，線下“無理由退貨”于消費(fèi)者來說，這是一種“消費(fèi)保護(hù)”，于商家而言，這是一種“服務(wù)改進(jìn)”，這對(duì)買賣雙方都是一種“雙贏”之舉。

　　但筆者以為，要讓更多商家推行“線下無理由退貨”，還需監(jiān)管機(jī)制和處罰機(jī)制“雙跟進(jìn)”。一方面，工商、消協(xié)等部門要積極承擔(dān)起監(jiān)管的主體責(zé)任，要對(duì)參與線下無理由退貨承諾活動(dòng)的實(shí)體店實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，在消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督、行政檢查、消費(fèi)投訴等動(dòng)態(tài)監(jiān)督過程中，對(duì)不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的無理由退貨承諾單位，由各地市場(chǎng)監(jiān)管部門停止其使用“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。另一方面，相關(guān)執(zhí)法部門要加大處罰力度，對(duì)拒不執(zhí)行“線下無理由退貨”的商家，該約談的要約談，該罰款的要罰款，該取締經(jīng)營(yíng)權(quán)的要取締經(jīng)營(yíng)權(quán)，從而倒逼其遵規(guī)守法，切實(shí)履行買賣契約。同時(shí)，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)“維權(quán)”。消費(fèi)者一旦遭遇“線下無理由退貨難”，就應(yīng)及時(shí)向工商、消協(xié)等部門投訴，以維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。

　　當(dāng)然，推行“線下無理由退貨”的初衷是保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，但這并不代表著消費(fèi)者可以濫用這項(xiàng)“后悔權(quán)”。如果消費(fèi)者有違誠(chéng)實(shí)信用原則，或存在惡意行為的，商家就有權(quán)拒絕退貨。

　　筆者相信，只要監(jiān)管到位，執(zhí)法從嚴(yán)，維權(quán)跟進(jìn)，再輔以消費(fèi)者的“誠(chéng)實(shí)信用”，就一定能讓更多商家參與到“線下無理由退貨”當(dāng)中來，從而既維護(hù)消費(fèi)者的“消費(fèi)權(quán)益”，又維護(hù)商家的“營(yíng)銷信譽(yù)”。