葉金福：“先行賠付”是游客的一顆定心丸

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　目前，海南各市縣除三沙外旅游消費(fèi)投訴先行賠付在“海南放心游”微信公眾號(hào)、微信小程序、支付寶小程序已全面上線運(yùn)行，海南通過(guò)“賠付原則統(tǒng)一、受理流程統(tǒng)一、辦理時(shí)限統(tǒng)一”建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)制。(9月22日《廣州日?qǐng)?bào)》)

　　據(jù)了解，“先行賠付”就是當(dāng)游客在旅游期間，與當(dāng)?shù)芈眯猩?、賓館酒店(民宿)、以及在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)餐飲店、購(gòu)物商店等發(fā)生在合同、價(jià)格方面的消費(fèi)糾紛，通過(guò)第三方平臺(tái)，可以申請(qǐng)先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還的一種維權(quán)機(jī)制。這意味著，游客在景區(qū)里一旦遭遇消費(fèi)欺詐、消費(fèi)“刺客”等消費(fèi)糾紛時(shí)，即可申請(qǐng)快速賠付。

　　近年來(lái)，游客在外出旅游過(guò)程中，時(shí)不時(shí)會(huì)遭遇各種“不愉快”，吃飯、住宿、購(gòu)物“被宰”以及“強(qiáng)制購(gòu)物”......這些旅游過(guò)程中的“不愉快”，不僅讓游客的旅游體驗(yàn)感大打折扣，也有損景區(qū)的聲譽(yù)和形象。雖然各地文旅部門(mén)為此專門(mén)開(kāi)設(shè)投訴舉報(bào)熱線，接受游客的電話投訴，但由于取證難、耗時(shí)長(zhǎng)等諸多原因，游客的投訴和賠付大多是不了了之，這無(wú)疑讓游客更加“不滿意”。

　　如何讓游客的投訴和賠付得到快速處置?海南推行“先行賠付”機(jī)制之舉，不失是一個(gè)好辦法。一方面，有了“先行賠付”機(jī)制，游客的正當(dāng)投訴就能第一時(shí)間得到回應(yīng)，相應(yīng)的賠付就能及時(shí)到位，從而避免“久訴不理，久訴不賠”現(xiàn)象的發(fā)生。另一方面，有了“先行賠付”機(jī)制，既有利于強(qiáng)化游客至上的旅游服務(wù)理念，凈化了旅游消費(fèi)市場(chǎng)，又提升了旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的旅游品牌形象。同時(shí)，也有利于構(gòu)建誠(chéng)信、規(guī)范、有序、和諧、穩(wěn)定的旅游環(huán)境。

　　此外，更為重要的是，有了“先行賠付”機(jī)制，就等于給廣大游客吃下了一顆“定心丸”，解決了游客的后顧之憂。游客一旦遭遇消費(fèi)欺詐、消費(fèi)“刺客”等消費(fèi)糾紛時(shí)，就不用擔(dān)心“久訴不理，久訴不賠”等問(wèn)題，游客大可“放心游”。可見(jiàn)，推行“先行賠付”機(jī)制很有必要。

　　當(dāng)然，“先行賠付”機(jī)制不能“一推了之”，還需制訂相關(guān)實(shí)施細(xì)則，優(yōu)化各項(xiàng)流程，確?？焖?、高效處理游客的旅游投訴糾紛，并實(shí)現(xiàn)快速賠付。如此，“先行賠付”機(jī)制才能讓游客和相關(guān)各方實(shí)現(xiàn)“共贏”。