2000元之爭(zhēng)暴露銀行管理短板

　　作者：毛開(kāi)云 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　小王很郁悶，自己在銀行ATM存款時(shí)，不巧遇到機(jī)器故障，錢被吞，未到賬。他與銀行進(jìn)行交涉，3天后銀行才給出答復(fù)，雙方對(duì)金額的認(rèn)定還出現(xiàn)偏差：小王稱自己存的是1萬(wàn)元，可銀行卻稱在清理機(jī)器后，僅發(fā)現(xiàn)了8000元。(3月25日《華商報(bào)》)

　　這又是一起銀行與客戶之間發(fā)生的糾紛。之所以說(shuō)“又是”，是因?yàn)檫@樣的糾紛實(shí)在太多了。這次銀行和客戶之間的2000元之爭(zhēng)如何解決，從報(bào)道來(lái)看還是一道難解的方程。然而，在這次糾紛中，銀行管理的諸多短板被暴露無(wú)遺。

　　ATM是機(jī)器而不是人，發(fā)生故障在所難免。但是，銀行無(wú)疑有責(zé)任，理應(yīng)千方百計(jì)保障機(jī)器不發(fā)生故障，保證客戶能夠最大限度地利用好機(jī)器。像小王本來(lái)想存14200元，結(jié)果錢沒(méi)存完機(jī)器就出故障了，盡管這與銀行沒(méi)有直接和必然的關(guān)系，但作為客戶遇到這種事情心里有多窩囊可想而知，難道銀行不應(yīng)該感到一點(diǎn)內(nèi)疚嗎?

　　機(jī)器發(fā)生故障后，銀行的正確做法應(yīng)該是：立即安撫客戶，保證客戶的存款安全，同時(shí)立即排除故障。然而，銀行的做法恰恰相反，無(wú)論是銀行的保安人員還是客服人員知道此事后，都是讓小王等待幾日。換位思考、將心比心，如果是ATM多吐錢給客戶，銀行還會(huì)說(shuō)等待幾日嗎?

　　還有一個(gè)細(xì)節(jié)，銀行第一次通知小王時(shí)說(shuō)，經(jīng)過(guò)清理ATM機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)器內(nèi)有8100元異?？铐?xiàng);但次日，銀行又告訴小王，經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)，清機(jī)發(fā)現(xiàn)的異常款項(xiàng)僅有8000元。雖然只有100元之差，但暴露出銀行做事很不嚴(yán)謹(jǐn)。這樣不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖虑槎嗔耍y行還靠什么取信于客戶?

　　銀行是服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該牢記服務(wù)至上、客戶至上。2000元之爭(zhēng)是怎么回事、會(huì)如何結(jié)局，只是銀行和小王之間的事情，但銀行在管理上暴露出的諸多問(wèn)題，卻事關(guān)銀行形象，事關(guān)廣大客戶利益，事關(guān)金融業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展。因而，2000元之爭(zhēng)不可小覷，銀行應(yīng)該以此為整改契機(jī)，下定決心出血割肉、刮骨療傷。