張巖：向顧客“潑熱水”不是服務(wù)行業(yè)該有的方式

　　作者：張巖  稿源：時(shí)評(píng)界  編輯：洪小兵

　　8月11日下午5時(shí)許，楊先生陪朋友趙先生前往西安市新城區(qū)尚樸路一二手手機(jī)店購買手機(jī)，卻不料和女店員起了爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果被店員潑了開水燙傷了。楊先生的門診病歷上寫到，“軀干后側(cè)可見燙傷面積5%，局部發(fā)紅等。”(8月13日《華商報(bào)》)

　　據(jù)稱，趙先生懷疑手機(jī)主板有問題不想購買，但當(dāng)把手機(jī)還給店員時(shí)不慎掉在了地上，導(dǎo)致鋼化膜被摔裂。售貨員肆意讓趙先生強(qiáng)制購買，因此起了爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果售貨員端起桌上電熱壺里的開水朝楊先生潑了過去，雖說躲開面部，后背卻被燙傷。本是生活中很常見的小事，最后卻演變成如此鬧劇，真是讓人無奈至極。

　　近日，顧客和店員起爭(zhēng)執(zhí)事件多次被報(bào)道，后果有輕有重，雖說這些是社會(huì)生活中的小摩擦，卻反射出大問題，不得不讓人深思。首先，在當(dāng)前物欲橫流的時(shí)代，一些人社會(huì)價(jià)值觀存在偏頗，性格浮躁，因?yàn)橐稽c(diǎn)小事就斤斤計(jì)較。其次，服務(wù)者與被服務(wù)者權(quán)利不對(duì)稱，顧客與員工沖突事件時(shí)有發(fā)生。再次，手機(jī)服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，好多沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，所以人員素質(zhì)參差不齊。

　　這些社會(huì)鬧劇充分暴露出人與人之間缺少互相尊重，沒有設(shè)身處地的換位思考。作為服務(wù)人員，每天面對(duì)行行色色的人群，當(dāng)有較好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng);作為顧客抱有“顧客是一切，顧客是上帝”的心理，這是過分自我的體現(xiàn)。

　　首先，要完善服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保障受害人的合法權(quán)益。執(zhí)法機(jī)構(gòu)要對(duì)好服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，提高服務(wù)行業(yè)水平。相關(guān)維權(quán)機(jī)構(gòu)也要做到有力取證，讓受害者可以依法、理性、有力維權(quán)，保護(hù)好受害人權(quán)益，嚴(yán)厲懲治無理取鬧者。

　　其次，相關(guān)媒體肩負(fù)職責(zé)，用正確輿論導(dǎo)向發(fā)聲。相關(guān)媒體要加大這種事件的曝光力度，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。同時(shí)鼓勵(lì)廣大群眾，要依法、理性處置突發(fā)狀況，也可以積極主動(dòng)向相關(guān)媒體反映舉報(bào)，讓監(jiān)督的法網(wǎng)廣泛鋪開，疏而不漏。

　　再次，相關(guān)服務(wù)部門要對(duì)上崗員工進(jìn)行嚴(yán)格考核，拓寬“微笑服務(wù)”、“滿意服務(wù)”等服務(wù)方式，提高員工的服務(wù)技能、交流技能。同時(shí)，政府相關(guān)部門也可以通過集體培訓(xùn)的方式，對(duì)小商家進(jìn)行扶持和幫助，以有效彌補(bǔ)管理缺失的問題。

　　最后，作為顧客也要正確站位，尊重服務(wù)人員，合理維權(quán)，不能肆意妄為將事件擴(kuò)大化。

　　相信在相關(guān)部門的監(jiān)督帶領(lǐng)之下，在廣大群眾的積極舉報(bào)監(jiān)督之中，在媒體的正確引導(dǎo)下，定能除去這種社會(huì)鬧劇，還社會(huì)風(fēng)清氣正、和諧共融的生活環(huán)境。