喬志峰：銀行不妨給顧客一個(gè)方便的地方

　　作者：?jiǎn)讨痉?稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　八旬老人銀行辦業(yè)務(wù)失禁，大堂經(jīng)理致歉：廁所在“現(xiàn)金區(qū)”，不能借用。廣州一82歲老人在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)突然失禁，大堂經(jīng)理建議她去100米外的公廁，老人因行動(dòng)不便走過(guò)去花了20多分鐘，褲子全都弄臟了。大堂經(jīng)理道歉：銀行廁所設(shè)置在“現(xiàn)金區(qū)”內(nèi)，非員工不能進(jìn)入。(廣州日?qǐng)?bào))

　　去銀行辦事，特別是人多需要排長(zhǎng)隊(duì)的情況下，相信不少人都遇到過(guò)“內(nèi)急”的尷尬。年輕人問(wèn)題不大，或忍一忍克服一下就過(guò)去了，或就近尋找公廁解決?？扇绻麚Q成是老年人，自控力差、腿腳不靈便，可能就要“失禁”了。八旬老人遭遇如此難堪，無(wú)疑讓很多人都感到“心有戚戚焉”——我們也都有老的那一天，萬(wàn)一哪天我們也陷入困境，有沒(méi)有人伸手幫我們一把?

　　大堂經(jīng)理稱廁所在“現(xiàn)金區(qū)”、不能借用，倒也并非他自作主張、故意刁難老人，他只是“按規(guī)定辦事”。類似的規(guī)矩，大多數(shù)銀行都有，由此引發(fā)的類似問(wèn)題，其他地方也出現(xiàn)過(guò)。幾年前，媒體就報(bào)道過(guò)“武漢七旬老人內(nèi)急欲如廁遭銀行拒絕，取完錢怒撕存折”的新聞。當(dāng)時(shí)，老人憋得難受，借用銀行廁所遭拒后出門到旁邊一家面館門口，打聽哪里有廁所，卻被面館大姐熱情招呼到店內(nèi)如廁。“一家大銀行，一家小面館，對(duì)待顧客真是天壤之別。”老人感慨萬(wàn)千。

　　銀行不愿為顧客打開“方便之門”，最主要的理由就是為了銀行內(nèi)部安保需要，不能讓外人進(jìn)入銀行內(nèi)部如廁。這樣的理由無(wú)疑十分牽強(qiáng)。我想象不出，那些古稀甚至耄耋之年的老人，在銀行員工的眼皮子底下借用一下廁所，會(huì)對(duì)銀行的安全帶來(lái)多大的威脅?即便非要堅(jiān)守制度，銀行員工是否也該協(xié)助老人去往其他廁所，而不能不管不顧、任其無(wú)助地自行解決吧?

　　作為服務(wù)行業(yè)，為客戶提供良好的服務(wù)和環(huán)境，是銀行義不容辭的責(zé)任。客戶內(nèi)急連個(gè)廁所都上不了，顯然有悖常理。廁所這東西人人需要，為何非得把廁所建在“銀行內(nèi)部”或所謂的“現(xiàn)金區(qū)”?難道在設(shè)計(jì)和裝修時(shí)就不能更加人性化一點(diǎn)，給顧客留出一個(gè)方便的地方?

　　我覺(jué)得武漢那位老人“大銀行”和“小面館”的說(shuō)法，很是耐人尋味。從規(guī)模看、從知名度看、從社會(huì)地位看，銀行很“大”、面館很“小”，兩者根本不在一個(gè)層次上?？墒?，僅僅從老人如廁的一件小事，卻讓人對(duì)兩者的觀感產(chǎn)生了“天翻地覆”的變化——在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平方面，“小面館”完勝“大銀行”，面館大姐用自己樸實(shí)無(wú)華的行動(dòng)，榨出“大銀行”骨子里的“小”來(lái)。

　　小面館面對(duì)需要幫助的老人，為何就能笑臉相迎、主動(dòng)提供方便呢?表面上看，當(dāng)然是因?yàn)槊骛^大姐是個(gè)熱心腸。但如果我們“上綱上線”一下，或許還有這方面的因素：因?yàn)殂y行很“大”，店大就欺客，更何況還是壟斷性的超級(jí)“大店”;面館很“小”，為平民百姓盡量多地提供一些力所能及的服務(wù)早已成為他們的習(xí)慣和生存之道。類似現(xiàn)象，恐怕不止存在于個(gè)別地方。但愿“大銀行”能夠從小事中得到鞭策和督促，拋棄長(zhǎng)期養(yǎng)成的傲慢與偏見，切實(shí)改進(jìn)觀念，更加注重人性化、更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)。