游德福：維護(hù)消費(fèi)者“差評(píng)權(quán)”，依法依規(guī)是王道

　　作者：游德福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　消費(fèi)者宋某因入住酒店感覺(jué)房間衛(wèi)生差，在預(yù)訂房間的App上給出差評(píng)，結(jié)果被酒店告上法庭稱影響其名譽(yù)。近日，徐州市睢寧縣人民法院審理該起因給酒店差評(píng)引發(fā)的名譽(yù)權(quán)糾紛案件，判決消費(fèi)者不構(gòu)成侵權(quán)，駁回商家全部訴訟請(qǐng)求。(4月1日《現(xiàn)代快報(bào)》)

　　縱深了解得知：2023年7月，消費(fèi)者宋某通過(guò)某App預(yù)訂某酒店商務(wù)大床房，入住后因?qū)Ψ块g環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量不滿，在平臺(tái)發(fā)布差評(píng)：房間狹小壓抑、潮濕、衛(wèi)生差，導(dǎo)致渾身起紅疹，浴巾有異味，并附上了皮膚紅疹的照片。酒店認(rèn)為該評(píng)價(jià)不實(shí)，影響其名譽(yù)，便起訴要求宋某刪除評(píng)論并賠償經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元。法院審理認(rèn)為宋某給差評(píng)雖帶有主觀色彩，但未捏造事實(shí)或惡意詆毀，且酒店未能證明評(píng)論內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)或?qū)е氯胱÷曙@著下降。因此，法院認(rèn)定該差評(píng)未超出合理限度，不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。

　　毋庸諱言，在當(dāng)今的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者的聲音越來(lái)越重要，甚至可以影響一個(gè)品牌的生死。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，84%的消費(fèi)者在下單購(gòu)買前會(huì)查看產(chǎn)品評(píng)論，特別是負(fù)面評(píng)價(jià)。這一趨勢(shì)的背后，顯示了消費(fèi)者在享受自主消費(fèi)權(quán)利時(shí)，如何通過(guò)評(píng)價(jià)這一行為維護(hù)自身的合法權(quán)益。然而，不少商家對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)表示強(qiáng)烈不滿，甚至認(rèn)為這損害了自身的名譽(yù)權(quán)。這是商家未能正確理解“用戶評(píng)價(jià)體系旨在為消費(fèi)者提供參考，并激勵(lì)商家提升服務(wù)質(zhì)量”的宗旨的典型特征。

　　從商業(yè)角度來(lái)看，負(fù)面評(píng)價(jià)如同雙刃劍。適度的負(fù)面評(píng)價(jià)能夠促使商家進(jìn)行改進(jìn)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。還有一點(diǎn)就是，消費(fèi)者基于真實(shí)體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)，商家無(wú)權(quán)強(qiáng)制要求“好評(píng)”。商家應(yīng)對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)保持更高容忍度，并通過(guò)積極溝通、改進(jìn)服務(wù)回應(yīng)問(wèn)題，而非通過(guò)訴訟施壓。維護(hù)消費(fèi)者“差評(píng)權(quán)”，不僅是保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也是促進(jìn)商業(yè)環(huán)境良性發(fā)展的必要措施。商家需主動(dòng)擁抱這一變化，提升自身的應(yīng)變能力，以適應(yīng)越來(lái)越透明和開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境。

　　維護(hù)消費(fèi)者“差評(píng)權(quán)”，依法依規(guī)是王道。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)決不能信口開(kāi)河，不能想怎么評(píng)價(jià)就怎么評(píng)價(jià)，更不能通過(guò)惡意差評(píng)獲利，而是要基于真實(shí)體驗(yàn)、客觀描述事實(shí)并使用文明的語(yǔ)言。司法機(jī)關(guān)在司法實(shí)踐中對(duì)某些“惡意差評(píng)”的認(rèn)定需嚴(yán)格審查證據(jù)，在維護(hù)市場(chǎng)秩序的同時(shí)，避免過(guò)度干預(yù)消費(fèi)者表達(dá)自由，進(jìn)而在法律支持下，探索規(guī)范網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制，推動(dòng)電商生態(tài)和營(yíng)商環(huán)境進(jìn)一步改善。