葉金福：破解智能客服“不智能”還需“多方發(fā)力”

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　目前，越來(lái)越多的企業(yè)使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應(yīng)滯后、答非所問(wèn)等問(wèn)題成為消費(fèi)者維權(quán)痛點(diǎn)。有消費(fèi)者直言，有的智能客服不解決問(wèn)題不說(shuō)還浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間。近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告》，智能客服“不智能”問(wèn)題成為八大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)之一。(1月6日《工人日?qǐng)?bào)》)

　　眼下，隨著智能時(shí)代的全面到來(lái)，各種“智能服務(wù)”也隨之應(yīng)運(yùn)而生，“智能客服”就是其中之一。應(yīng)該說(shuō)，“智能客服”不僅給廣大消費(fèi)者提供了便捷的服務(wù)，而且也給廣大消費(fèi)者提供了優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　但據(jù)線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)一半消費(fèi)者曾經(jīng)遭遇“客服難題”。其中71.2%的消費(fèi)者表示遇到機(jī)器人“答非所問(wèn)”、不智能的問(wèn)題;23.6%的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。可見(jiàn)，智能客服“不智能”現(xiàn)象確實(shí)很常見(jiàn)、很普遍。

　　眾所周知，智能客服“不智能”現(xiàn)象的普遍存在，不僅會(huì)阻礙消費(fèi)者的消費(fèi)需求，而且也會(huì)導(dǎo)致智能客服溝通不暢、反應(yīng)滯后、答非所問(wèn)等現(xiàn)象，這勢(shì)必會(huì)使“智能客服”在消費(fèi)者心目中大打折扣，繼而影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，破壞消費(fèi)環(huán)境。

　　因此，筆者以為，要破解智能客服“不智能”，還需“多方發(fā)力”。首先，相關(guān)部門(mén)應(yīng)通過(guò)分析客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣、常見(jiàn)問(wèn)題等，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識(shí)別系統(tǒng)，或采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從不同用戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力，避免客服系統(tǒng)不服務(wù)、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話(huà)難打通等問(wèn)題的發(fā)生。

　　其次，相關(guān)部門(mén)不妨將企業(yè)客戶(hù)服務(wù)納入消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，并定期開(kāi)展檢查測(cè)試。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)將客戶(hù)服務(wù)作為產(chǎn)品和服務(wù)的延伸，暢通消費(fèi)者訴求傳達(dá)渠道，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

　　其三，亟須建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供便捷、有效客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某些程度上是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。因而，亟待建立具體的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶(hù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、智能客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置及服務(wù)流程、消費(fèi)高峰的客服處置、緊急事項(xiàng)能夠人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”等內(nèi)容。

　　當(dāng)然，更為重要的是，企業(yè)智能客服還需努力提升自身的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大消費(fèi)者的信賴(lài)和贊譽(yù)，這才是最好的“服務(wù)”。

　　筆者相信，只要多方發(fā)力，通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管，技術(shù)跟進(jìn)，建立評(píng)價(jià)體系和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，再輔以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)，就一定能有效破解智能客服“不智能”現(xiàn)象的發(fā)生，讓智能客服真正實(shí)現(xiàn)“智能”服務(wù)。