于興杰：為客戶貼“標簽”要以服務(wù)客戶為前提

　　作者：于興杰 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　近日，網(wǎng)上有爆料稱，海底撈在用戶不知情的情況下在會員系統(tǒng)里給顧客打上了一些標簽。這些標簽主要包含體貌特征、點單記錄、喜好菜品和個性需求等內(nèi)容，甚至還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”這樣的標簽。(哈爾濱日報)

　　海底撈是國內(nèi)一家知名的連鎖火鍋店，素以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為名，自上世紀中期首家門店開業(yè)以來，先已將門店開到了全國各地，也贏得了眾多消費者的歡迎。包括餐飲在內(nèi)的店鋪給顧客打“標簽”早已不是什么新鮮事，特別是在大數(shù)據(jù)發(fā)展到一定程度的今天，標簽化設(shè)計已經(jīng)深入到各種行業(yè)，其中的關(guān)鍵在于如何合理、合法、合乎人情的運用這些標簽。

　　服務(wù)行業(yè)要堅持以人為本，為客戶、會員“畫像”、貼上專屬“標簽”有助于提升客戶的個人體驗和購物體驗。應(yīng)該看到貼標簽有助于商家踐行人性化的服務(wù)理念，設(shè)身處地的為客戶著想，把需求想在客戶的前面，有助于提高自己的業(yè)務(wù)水平，幫助客戶解決問題，提高自己的親和力，遇到問題，及時的配合，幫助解決。但貼標簽不能逃避責(zé)任，更不能相互推諉，不能因為金錢的多少，利益的多少，而對不同的客戶加以區(qū)別對待。

　　為客戶、會員“畫像”、貼標簽要注意防止“殺熟”。同樣的商品或服務(wù)老客戶的價格反而比新客戶要貴出許多。殺熟現(xiàn)象已經(jīng)破壞了整個游戲規(guī)則，沒有讓老客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而讓很多老用戶付出比新用戶更高的成本來享受服務(wù)，或者購買商品。殺熟嚴重了擾亂市場競爭秩序、損害社會公眾利益，形成“贏家通吃”局面，甚至引發(fā)“大而不能倒”行業(yè)壟斷的風(fēng)險。殺熟能夠在短時間內(nèi)帶來客觀的經(jīng)濟效益，但確是以社會信用和公眾利益的犧牲為代價的，因此，監(jiān)管部門要引起高度重視，企業(yè)自身也要力戒之。

　　合情、合理、合法地為顧客貼標簽，有助于搞好服務(wù)，但要避免泄露個人信息，更不能侵犯個人隱私。對泄露買賣客戶個人信息者，必須要依法嚴懲，但嚴懲也只是亡羊補牢，防范泄露才是重中之重，商家要防范“內(nèi)鬼”，堵上客戶個人信息泄露的漏洞。

　　為客戶、會員“畫像”、貼上專屬“標簽”會隨著時代、技術(shù)的發(fā)展而不斷地出現(xiàn)新的形式，要注意揚長避短，更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大客戶服務(wù)。