于興杰：為客戶(hù)貼“標(biāo)簽”要以服務(wù)客戶(hù)為前提

　　作者：于興杰 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　近日，網(wǎng)上有爆料稱(chēng)，海底撈在用戶(hù)不知情的情況下在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客打上了一些標(biāo)簽。這些標(biāo)簽主要包含體貌特征、點(diǎn)單記錄、喜好菜品和個(gè)性需求等內(nèi)容，甚至還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”這樣的標(biāo)簽。(哈爾濱日?qǐng)?bào))

　　海底撈是國(guó)內(nèi)一家知名的連鎖火鍋店，素以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為名，自上世紀(jì)中期首家門(mén)店開(kāi)業(yè)以來(lái)，先已將門(mén)店開(kāi)到了全國(guó)各地，也贏得了眾多消費(fèi)者的歡迎。包括餐飲在內(nèi)的店鋪給顧客打“標(biāo)簽”早已不是什么新鮮事，特別是在大數(shù)據(jù)發(fā)展到一定程度的今天，標(biāo)簽化設(shè)計(jì)已經(jīng)深入到各種行業(yè)，其中的關(guān)鍵在于如何合理、合法、合乎人情的運(yùn)用這些標(biāo)簽。

　　服務(wù)行業(yè)要堅(jiān)持以人為本，為客戶(hù)、會(huì)員“畫(huà)像”、貼上專(zhuān)屬“標(biāo)簽”有助于提升客戶(hù)的個(gè)人體驗(yàn)和購(gòu)物體驗(yàn)。應(yīng)該看到貼標(biāo)簽有助于商家踐行人性化的服務(wù)理念，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，把需求想在客戶(hù)的前面，有助于提高自己的業(yè)務(wù)水平，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提高自己的親和力，遇到問(wèn)題，及時(shí)的配合，幫助解決。但貼標(biāo)簽不能逃避責(zé)任，更不能相互推諉，不能因?yàn)榻疱X(qián)的多少，利益的多少，而對(duì)不同的客戶(hù)加以區(qū)別對(duì)待。

　　為客戶(hù)、會(huì)員“畫(huà)像”、貼標(biāo)簽要注意防止“殺熟”。同樣的商品或服務(wù)老客戶(hù)的價(jià)格反而比新客戶(hù)要貴出許多。殺熟現(xiàn)象已經(jīng)破壞了整個(gè)游戲規(guī)則，沒(méi)有讓老客戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而讓很多老用戶(hù)付出比新用戶(hù)更高的成本來(lái)享受服務(wù)，或者購(gòu)買(mǎi)商品。殺熟嚴(yán)重了擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序、損害社會(huì)公眾利益，形成“贏家通吃”局面，甚至引發(fā)“大而不能倒”行業(yè)壟斷的風(fēng)險(xiǎn)。殺熟能夠在短時(shí)間內(nèi)帶來(lái)客觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益，但確是以社會(huì)信用和公眾利益的犧牲為代價(jià)的，因此，監(jiān)管部門(mén)要引起高度重視，企業(yè)自身也要力戒之。

　　合情、合理、合法地為顧客貼標(biāo)簽，有助于搞好服務(wù)，但要避免泄露個(gè)人信息，更不能侵犯?jìng)€(gè)人隱私。對(duì)泄露買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)個(gè)人信息者，必須要依法嚴(yán)懲，但嚴(yán)懲也只是亡羊補(bǔ)牢，防范泄露才是重中之重，商家要防范“內(nèi)鬼”，堵上客戶(hù)個(gè)人信息泄露的漏洞。

　　為客戶(hù)、會(huì)員“畫(huà)像”、貼上專(zhuān)屬“標(biāo)簽”會(huì)隨著時(shí)代、技術(shù)的發(fā)展而不斷地出現(xiàn)新的形式，要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大客戶(hù)服務(wù)。