丁家發(fā)：從高鐵“毛毯風波”看人性化服務

　　作者：丁家發(fā) 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　9月12日，“女子買高鐵二等座嫌冷大鬧要毛毯”一事引發(fā)網(wǎng)友關注。據(jù)悉，該事件發(fā)生在9月11日，涉事女子為G2217次列車乘客，因嫌二等座車廂內(nèi)空調(diào)溫度低，大吵著要求關空調(diào)，并要求列車員提供毛毯。視頻中，女子大吵大鬧，稱自己是癌癥病人，身體不好。同車乘客稱，女子向乘務員要毯子，而工作人員稱商務座才有毯子。女子不依不饒大喊要投訴，最后乘務員無奈給她送來了毯子。(9月13日澎湃新聞)

　　俗話說，眾口難調(diào)。有少數(shù)乘客坐高鐵，不適應車廂空調(diào)溫度很正常。這名女乘客大吵著要求關空調(diào)，顯然是不切合實際的無理要求，而其要求提供毛毯服務相對合理，并通過大吵大鬧才達到目的。筆者認為，鐵路部門作為服務型企業(yè)，對待少數(shù)特殊人群，應當以人為本，提供必要的人性化服務，才是化解與乘客之間矛盾和糾紛的正確方式。

　　高鐵車廂空調(diào)標準溫度，夏季通常設定在26℃，比較靠近實際生活中乘客最舒適的溫度區(qū)間。但是，少數(shù)不耐涼的乘客或許感覺冷，特別是患病或體質虛弱的乘客，可能就會冷得受不了。當事女乘客自稱癌癥病人，嫌車廂內(nèi)空調(diào)溫度低，吵著要求關空調(diào)，無疑是一種無理要求。試想，車廂內(nèi)空調(diào)溫度，應當適合絕大部分乘客，總不能有人投訴溫度低就關空調(diào)吧。目前許多城市的地鐵，會分設強冷車廂弱冷車廂，把選擇權交給乘客，怕冷的人去弱冷車廂，怕熱的人則可以找強冷車廂。然而，乘坐高鐵的座位是固定的，分設強冷車廂弱冷車廂，肯定不現(xiàn)實也解決不了問題。

　　現(xiàn)實生活中，乘客感覺到車廂溫度低，一般不會麻煩乘務人員，而是自行添加衣物等御寒。而這名自稱患癌的女乘客，或許未帶御寒物品，要求列車員提供毛毯，乘務人員就應當以人為本，從人性化角度出發(fā)，想辦法為其提供毛毯等臨時御寒物品，而不是稱商務座才有毯子，委婉拒絕女乘客的訴求。如果不是女乘客不依不饒地大喊要投訴，恐怕其目的便不會得逞。從表面上看，乘務人員怕投訴，才被迫送來毯子平息事態(tài)，但實質上，還是乘務人員缺乏以人為本的服務意識，面對一些乘客特殊的需求，主動以人性化的服務舉措化解矛盾和糾紛。

　　高鐵商務座提供毛毯，說明部分乘客有毛毯的需求服務。商務座票價較高，提高毛毯等更為優(yōu)質的服務，無可厚非。但也要考慮二等座乘客，特別是少數(shù)特殊人群的同樣需求，做好預案在二等座車廂也準備一些毛毯，提供人性化服務，讓少數(shù)有需求的乘客，能夠感受到服務的“溫暖”。如果鐵路部門認為此舉增加了運營成本，不妨在二等座車廂推出有償租用毛毯等服務，以滿足部分乘客的現(xiàn)實需求。這樣，類似的矛盾和糾紛就能很快化解，何樂而不為呢。

　　筆者認為，此事件折射以人為本的服務意識需增強，鐵路工作人員在實際工作中遇到類似糾紛，不要冷冰冰地一拒了之，應當盡可能以人性化服務化解矛盾和糾紛，從而構建和諧的乘車環(huán)境。同時，乘客遇事也不能大吵大鬧，采用不文明甚至違法方式來解決問題，合理訴求應盡量與乘務人員協(xié)商，共同尋求妥善的解決辦法，這才是文明的正確做法。