丁家發(fā)：從高鐵“毛毯風(fēng)波”看人性化服務(wù)

　　作者：丁家發(fā) 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　9月12日，“女子買(mǎi)高鐵二等座嫌冷大鬧要毛毯”一事引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。據(jù)悉，該事件發(fā)生在9月11日，涉事女子為G2217次列車(chē)乘客，因嫌二等座車(chē)廂內(nèi)空調(diào)溫度低，大吵著要求關(guān)空調(diào)，并要求列車(chē)員提供毛毯。視頻中，女子大吵大鬧，稱(chēng)自己是癌癥病人，身體不好。同車(chē)乘客稱(chēng)，女子向乘務(wù)員要毯子，而工作人員稱(chēng)商務(wù)座才有毯子。女子不依不饒大喊要投訴，最后乘務(wù)員無(wú)奈給她送來(lái)了毯子。(9月13日澎湃新聞)

　　俗話說(shuō)，眾口難調(diào)。有少數(shù)乘客坐高鐵，不適應(yīng)車(chē)廂空調(diào)溫度很正常。這名女乘客大吵著要求關(guān)空調(diào)，顯然是不切合實(shí)際的無(wú)理要求，而其要求提供毛毯服務(wù)相對(duì)合理，并通過(guò)大吵大鬧才達(dá)到目的。筆者認(rèn)為，鐵路部門(mén)作為服務(wù)型企業(yè)，對(duì)待少數(shù)特殊人群，應(yīng)當(dāng)以人為本，提供必要的人性化服務(wù)，才是化解與乘客之間矛盾和糾紛的正確方式。

　　高鐵車(chē)廂空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)溫度，夏季通常設(shè)定在26℃，比較靠近實(shí)際生活中乘客最舒適的溫度區(qū)間。但是，少數(shù)不耐涼的乘客或許感覺(jué)冷，特別是患病或體質(zhì)虛弱的乘客，可能就會(huì)冷得受不了。當(dāng)事女乘客自稱(chēng)癌癥病人，嫌車(chē)廂內(nèi)空調(diào)溫度低，吵著要求關(guān)空調(diào)，無(wú)疑是一種無(wú)理要求。試想，車(chē)廂內(nèi)空調(diào)溫度，應(yīng)當(dāng)適合絕大部分乘客，總不能有人投訴溫度低就關(guān)空調(diào)吧。目前許多城市的地鐵，會(huì)分設(shè)強(qiáng)冷車(chē)廂弱冷車(chē)廂，把選擇權(quán)交給乘客，怕冷的人去弱冷車(chē)廂，怕熱的人則可以找強(qiáng)冷車(chē)廂。然而，乘坐高鐵的座位是固定的，分設(shè)強(qiáng)冷車(chē)廂弱冷車(chē)廂，肯定不現(xiàn)實(shí)也解決不了問(wèn)題。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，乘客感覺(jué)到車(chē)廂溫度低，一般不會(huì)麻煩乘務(wù)人員，而是自行添加衣物等御寒。而這名自稱(chēng)患癌的女乘客，或許未帶御寒物品，要求列車(chē)員提供毛毯，乘務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)以人為本，從人性化角度出發(fā)，想辦法為其提供毛毯等臨時(shí)御寒物品，而不是稱(chēng)商務(wù)座才有毯子，委婉拒絕女乘客的訴求。如果不是女乘客不依不饒地大喊要投訴，恐怕其目的便不會(huì)得逞。從表面上看，乘務(wù)人員怕投訴，才被迫送來(lái)毯子平息事態(tài)，但實(shí)質(zhì)上，還是乘務(wù)人員缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)，面對(duì)一些乘客特殊的需求，主動(dòng)以人性化的服務(wù)舉措化解矛盾和糾紛。

　　高鐵商務(wù)座提供毛毯，說(shuō)明部分乘客有毛毯的需求服務(wù)。商務(wù)座票價(jià)較高，提高毛毯等更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無(wú)可厚非。但也要考慮二等座乘客，特別是少數(shù)特殊人群的同樣需求，做好預(yù)案在二等座車(chē)廂也準(zhǔn)備一些毛毯，提供人性化服務(wù)，讓少數(shù)有需求的乘客，能夠感受到服務(wù)的“溫暖”。如果鐵路部門(mén)認(rèn)為此舉增加了運(yùn)營(yíng)成本，不妨在二等座車(chē)廂推出有償租用毛毯等服務(wù)，以滿足部分乘客的現(xiàn)實(shí)需求。這樣，類(lèi)似的矛盾和糾紛就能很快化解，何樂(lè)而不為呢。

　　筆者認(rèn)為，此事件折射以人為本的服務(wù)意識(shí)需增強(qiáng)，鐵路工作人員在實(shí)際工作中遇到類(lèi)似糾紛，不要冷冰冰地一拒了之，應(yīng)當(dāng)盡可能以人性化服務(wù)化解矛盾和糾紛，從而構(gòu)建和諧的乘車(chē)環(huán)境。同時(shí)，乘客遇事也不能大吵大鬧，采用不文明甚至違法方式來(lái)解決問(wèn)題，合理訴求應(yīng)盡量與乘務(wù)人員協(xié)商，共同尋求妥善的解決辦法，這才是文明的正確做法。