老人不會(huì)用ATM機(jī)員工大吼，不光是態(tài)度問題

　　作者：曹燦輝 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　據(jù)媒體報(bào)道，近日，一則“老奶奶不會(huì)操作ATM機(jī)遭銀行工作人員大吼式‘服務(wù)’”的視頻在網(wǎng)上流傳并引發(fā)熱議。此事發(fā)生在江南農(nóng)村商業(yè)銀行某支行。已對(duì)涉事員工停職處理。

　　雖然銀行ATM機(jī)早已不是新生事物，但是像以上老奶奶一樣不會(huì)使用也并非不正常。銀行員工對(duì)其大吼，顯然是不禮貌、不耐心的服務(wù)表現(xiàn)，讓人共情和心酸。相關(guān)銀行對(duì)涉事員工停職處理，理所當(dāng)然。

　　然而，再往深一層次看，這個(gè)事件折射出的不光是銀行員工服務(wù)態(tài)度問題，更是一個(gè)在數(shù)字社會(huì)大環(huán)境下如何讓弱勢(shì)老年人便利生活的普遍問題?？梢?，光有停職處理銀行員工還不夠，還需更多反思，尋找?guī)椭夏耆丝缭?ldquo;數(shù)字鴻溝”的切實(shí)可行辦法。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2021年底，我國60歲及以上老年人達(dá)到2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%。如何讓這么一個(gè)龐大的老年人群體便捷、順暢使用數(shù)字技術(shù)，關(guān)系千家萬戶，更是社會(huì)文明進(jìn)步的必答題。事實(shí)上，為推動(dòng)解決這一問題，2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，要求各地區(qū)、各部門聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

　　由此可見，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，一方面要“保”。比如，在銀行，安排專門工作人員在存取款設(shè)備前指導(dǎo)老年人辦理業(yè)務(wù)。在商場(chǎng)、超市、醫(yī)院、藥店，除了微信、支付寶等線上支付渠道，還要保留人工收銀臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)賬等等。

　　另一方面要“扶”。比如，充分利用社區(qū)培訓(xùn)中心、各類公益組織等智力資源，讓老年人學(xué)習(xí)數(shù)字化社會(huì)基本的生存技能。鼓勵(lì)社區(qū)老年人之間互幫互助互學(xué)數(shù)字技術(shù)，推行年輕志愿者進(jìn)社區(qū)進(jìn)行培訓(xùn)。做好家庭內(nèi)的信息共享和代際互動(dòng)，縮小“數(shù)字鴻溝”。

　　當(dāng)然，老年人更要主動(dòng)融入社會(huì)，多接受一些新生事物，學(xué)著使用智能手機(jī)，用微信或支付寶進(jìn)行非現(xiàn)金支付等等。總之，只要肯學(xué)習(xí)敢邁開步，“數(shù)字鴻溝”是能夠跨過的。