周志宏：外賣配送時(shí)長(zhǎng)減少 剎車比油門(mén)重要

　　作者：周志宏  稿源：時(shí)評(píng)界  編輯：時(shí)小川
　　《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文刷屏，“外賣行業(yè)如何成為高危職業(yè)”也登上熱搜。外賣平臺(tái)餓了么迅速作出反應(yīng)，給用戶出了一道選擇題：你愿意多給我5分鐘嗎？沒(méi)想到卻引發(fā)了新一輪爭(zhēng)議。（中新網(wǎng)客戶端9月9日）
　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國(guó)全行業(yè)外賣訂單單均配送時(shí)長(zhǎng)比3年前減少了10分鐘。也許還有人不知道，在系統(tǒng)設(shè)置中，配送時(shí)間是最重要的指標(biāo)，而超時(shí)是不被允許的，一旦發(fā)生，便意味著差評(píng)、收入降低，甚至被淘汰。在外賣騎手聚集的百度貼吧中，有騎手寫(xiě)道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”值得理解和同情。
　　點(diǎn)外賣，已經(jīng)成為時(shí)下普通民眾的生活方式之一?！锻赓u騎手，困在系統(tǒng)里》的文章雖長(zhǎng)，但描述的事實(shí)很簡(jiǎn)單：由于規(guī)定的配送時(shí)間越來(lái)越短，外賣騎手也越來(lái)越難，不得不超速、闖紅燈、逆行，外賣員遭遇交通事故的數(shù)量急劇上升。文章?lián)糁辛送赓u行業(yè)其中的痛點(diǎn)，引發(fā)了民眾對(duì)外賣小哥的同情。
　　面對(duì)公眾對(duì)外賣平臺(tái)的指責(zé)，9月9日，餓了么發(fā)文稱，會(huì)盡快發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時(shí)候增加一個(gè) “我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點(diǎn)一下，多給藍(lán)騎士一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間。餓了么也會(huì)為你的善解人意做一些回饋，可能是一個(gè)小紅包或者吃貨豆；餓了么還稱，會(huì)對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵(lì)機(jī)制，即使個(gè)別訂單超時(shí)，他/她也不用承擔(dān)責(zé)任。
　　既在意料之外，也在意料之中。配送平臺(tái)推出的這個(gè)帶有危機(jī)公關(guān)意味的改進(jìn)措施，旋即引來(lái)新的爭(zhēng)議。有人覺(jué)得“挺好”，很多人覺(jué)得不對(duì)勁兒：明明是外賣平臺(tái)制定的規(guī)則逼著外賣員去冒風(fēng)險(xiǎn)，不違章就沒(méi)法按設(shè)定的時(shí)間完成送餐任務(wù)，但現(xiàn)在又“人性”地來(lái)個(gè)“多等5分鐘”功能，暗示顧客“外賣員那么辛苦，都是你們逼出來(lái)的，你們得寬容一些，不選個(gè)多等5分鐘良心何安？”認(rèn)為這是道德綁架，甩鍋給消費(fèi)者。這是有一定道理的。
　　就點(diǎn)外賣的送達(dá)時(shí)間而言，消費(fèi)者想要好的服務(wù)沒(méi)錯(cuò)，但平臺(tái)承諾的時(shí)間是顧客選擇是否消費(fèi)的參考條件，你做不到可以不要承諾，更不能瞎承諾，甚至要求顧客寬容。一線服務(wù)人員除了用腳投票選擇干和不干，對(duì)公司制定的規(guī)則、平臺(tái)要求的時(shí)間也是根本沒(méi)有選擇權(quán)的。要按設(shè)定的時(shí)間完成送餐任務(wù)，不得不超速、闖紅燈、逆行，實(shí)際問(wèn)題顯然不是出在消費(fèi)者身上。相關(guān)平臺(tái)如果真的體諒和關(guān)愛(ài)一線服務(wù)人員，就應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，多為他們著想，制定出合理的規(guī)則。
　　客觀上講，外賣小哥超速、闖紅燈、逆行等違法違規(guī)問(wèn)題，其實(shí)是存在已久的老大難問(wèn)題。即便配送時(shí)長(zhǎng)要求一夜回到解放前，這種現(xiàn)象也是難以杜絕的，因?yàn)橥赓u小哥自身也有多接單、多賺錢(qián)的訴求。不過(guò)，如果外賣小哥超速、闖紅燈、逆行等這類“逆算法”的行為越來(lái)越多的話，就要反思其中的問(wèn)題所在了。外賣小哥在平臺(tái)越來(lái)越短的配送時(shí)間要求下日漸逼仄的生存空間不能不引起有關(guān)各方的高度關(guān)注。
　　消費(fèi)者追求更好的服務(wù)，無(wú)可厚非；外賣小哥想要賺錢(qián)和美好生活，也是天經(jīng)地義。要改變目前外賣訂單單均配送時(shí)長(zhǎng)減少的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，相關(guān)平臺(tái)無(wú)疑應(yīng)該承擔(dān)更大的責(zé)任，而不應(yīng)該甩鍋給消費(fèi)者，指望消費(fèi)者讓步和寬容。與其讓消費(fèi)者多等，不如平臺(tái)改變相關(guān)規(guī)則，優(yōu)化相關(guān)系統(tǒng)，同時(shí)，強(qiáng)化相關(guān)配套保障措施，設(shè)定送達(dá)的時(shí)間不要那么極限，派單更加合理，真心誠(chéng)意尊重一線勞動(dòng)者、關(guān)愛(ài)一線勞動(dòng)者，而不是不顧一線勞動(dòng)者的生存狀況和生命安危，甚至?；ㄕ?、玩噱頭，由消費(fèi)者去關(guān)愛(ài)你的員工。
　　外賣配送時(shí)長(zhǎng)減少，剎車比油門(mén)重要。有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)外賣市場(chǎng)規(guī)模超6500億元，覆蓋4.6億消費(fèi)者。如此大的市場(chǎng)規(guī)模，如此龐大的消費(fèi)群，外賣平臺(tái)不應(yīng)偏廢，不能為了一味追求效率而忽視從業(yè)者的安全，要想讓行業(yè)安全、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展，必須以更科學(xué)的規(guī)劃、更完善的規(guī)則、更給力的法律保障，在必須慢的時(shí)候“適當(dāng)慢下來(lái)”，一味地“踩油門(mén)”，而忘了“踩剎車”，只能是自絕后路、自毀前程。