葉金福:快遞配送“最后一步”不能打折扣

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　近日，消費(fèi)者“雙十一”購(gòu)買的商品陸續(xù)發(fā)貨，但部分配送員在快遞包裹抵達(dá)時(shí)，以各種理由拒絕配送上門或直接交付到代收點(diǎn)。律師表示，此舉不僅違反了相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，還應(yīng)承擔(dān)造成快遞丟失、損毀的責(zé)任。(11月14日《北京青年報(bào)》)

　　眼下，隨著一年一度“雙十一”購(gòu)物節(jié)的結(jié)束，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的商品開始陸續(xù)發(fā)貨。但隨之而來的問題也多了起來，其中最為突出的就是快遞的配送問題，比如拒絕配送上門服務(wù)、快遞只送到代收點(diǎn)，等等?？爝f配送“最后一步”打折扣，這無疑大大降低了廣大消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

　　我國(guó)《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快遞件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。但事實(shí)上，由于“雙十一”快遞業(yè)務(wù)量的大幅增加，快遞末端的激勵(lì)機(jī)制沒能適應(yīng)目前市場(chǎng)化的需求，導(dǎo)致在快遞末端服務(wù)這一環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者和快遞員之間的矛盾日益突出。因而，快遞配送“最后一步”問題也飽受消費(fèi)者的詬病。

　　筆者以為，防范快遞配送“最后一步”打折扣，亟需“綜合施治”。首先，亟需完善配送機(jī)制。一方面，電商平臺(tái)可以賦予消費(fèi)者更多自主選擇權(quán)，用市場(chǎng)機(jī)制倒逼快遞企業(yè)完善管理體制;另一方面，快遞行業(yè)可以通過價(jià)格來調(diào)節(jié)需求，讓消費(fèi)者自己選擇快遞服務(wù)和品牌，從而改變快遞行業(yè)面臨的末端配送等問題。

　　其次，亟需提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？爝f企業(yè)不妨通過提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化商業(yè)模式，建立健全對(duì)快遞人員的激勵(lì)機(jī)制，以“標(biāo)準(zhǔn)”促服務(wù)，以“機(jī)制”促激勵(lì)，讓快遞人員依“標(biāo)”服務(wù)、按“獎(jiǎng)”取酬，從而解決快遞配送“最后一步”問題。

　　其三，亟需改變快遞配送模式。目前不少快遞企業(yè)采用“直營(yíng)模式”，雖然可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)的時(shí)效快遞服務(wù)，但成本相對(duì)較高。變“直營(yíng)模式”為“加盟模式”，不僅可快速鋪開市場(chǎng)，而且也讓加盟商擁有更多主動(dòng)權(quán)，這無疑利于提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提高快遞配送“最后一步”的效率。

　　此外，消費(fèi)者一旦遭遇快遞只送到“代收點(diǎn)”等配送問題，應(yīng)主動(dòng)維權(quán)，倒逼快遞企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。只有在尊重法治的前提下，尊重市場(chǎng)規(guī)律，各方共同努力，才能讓快遞配送“最后一步”問題，不再成為消費(fèi)者的一件煩心事。

　　當(dāng)然，如果配送員確實(shí)因工作繁忙不能把快遞配送上門，那必須先征得收件人的同意，否則一旦出現(xiàn)快遞延誤、丟失、破損，相關(guān)人員必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，快遞公司應(yīng)加大對(duì)自動(dòng)電話語音查詢、智慧配送等技術(shù)平臺(tái)開發(fā)力度，或推出不送貨上門的快遞業(yè)務(wù)并相應(yīng)降低郵費(fèi)，采取多種辦法提升配送效率與保證服務(wù)質(zhì)量。如此，快遞配送“最后一步”問題才能得以化解。