趙緒龍：淺談基層信訪工作技巧

　　作者：趙緒龍 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　如何在接訪中運用恰如其分的言行來打動上訪人、規(guī)勸來訪者，做到有理、有力、有節(jié)，是做好信訪工作的重要環(huán)節(jié)。有的上訪群眾從自身利益出發(fā)，堅持要求基層機關(guān)滿足自己的過高要求，而信訪工作人員依照政策、法規(guī)又無法答應(yīng)，此時如果沒有較高的規(guī)勸技巧，那么我們與上訪人之間就會形成對立局面，不利于問題的解決。做為一名基層工作人員，要不斷研究接訪中的規(guī)勸藝術(shù)和談話技巧，充分發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性，向群眾做通俗的、有說服力的解釋工作，做到熱情接待，耐心勸解，積極疏導，理順情緒，解開疙瘩，引導他們依法信訪。

　　一、主動接觸，熱情周到，態(tài)度誠懇，耐心傾聽，取信于民

　　在接待上訪人員時，要主動接觸，主動交談，不被動應(yīng)付，要耐心詢問，認真解答，不回避問題。上訪人大都有很多的艱辛和不易，他們之所以來上訪，是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的信任，是抱著希望而來。所以，要充分理解和體諒上訪人，把上訪群眾當成朋友，做到來有迎聲、問有答聲，緩和上訪人的情緒，讓上訪人從我們的態(tài)度、話語中感到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的誠信，體會到我們的熱心、真心，打消群眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的怨氣。有時一杯水、一句貼心的話，或者一個溫暖的稱呼，都會使上訪人心中得到安慰。在接訪的過程中，我們不要輕易阻止、打斷上訪人的話，盡管有少數(shù)上訪人為了引起我們的重視，故意夸大其辭或小題大作，你也要認真去聽，要讓他傾吐，從中了解事情真相，為下步的規(guī)勸工作打下基礎(chǔ)。否則，上訪人會認為我們對其不理解，甚至誤認為我們沒有解決問題的誠意，在搪塞應(yīng)付，從而對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府失去信任，不利于問題的解決。

　　二、由情入理，因勢利導，由偏引正，將上訪人引入依法上訪之路

　　在與上訪人交談中，方式方法非常重要，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不煩不惱，切忌粗門大噪，動輒訓斥。言語要委婉平和，由情入理，然后因勢利導，解疑釋惑，將上訪人引入依法上訪的道路。首先要向其表明我們對他反映的事很理解，同時也要用政策、法條，用事實和道理向其講清楚，這是個前提，也反映出我們處理信訪案件的核心是依法。有的上訪人情緒非常激動，大哭大鬧，言語偏激。對此，接訪者要學會克制、忍耐，耐心規(guī)勸，穩(wěn)定其情緒，再向其講明道理。要把話講到點子上、要害處，打動人心，與信訪人產(chǎn)生共鳴。當他感到自己的話引起了你關(guān)注、重視的時候，他便會認為你有解決問題的誠心，就會積極配合你的工作，這對下步問題的解決會起到十分關(guān)鍵的作用。因此，要將上訪人引入合法、正常的上訪渠道，不但要動腦，更要動嘴，培養(yǎng)嘴上功夫，靠言語來工作，話說好了，聽者心悅誠服，會收到事半功倍之效果，否則適得其反。

　　三、區(qū)別情況，懲教結(jié)合，打擊個別惡意上訪者，維護信訪秩序

　　勿庸置疑，近年來，隨著社會發(fā)展，群眾的上訪意識越來越強，在生產(chǎn)、生活和工作中遇到矛盾和糾紛就上訪。而且，呈現(xiàn)出“信上不信下，信訪不信法”的怪現(xiàn)象。應(yīng)該說，多數(shù)上訪人是想通過上訪渠道解決問題，但也不排除個別人特別是一些老上訪戶，并非是為了真正解決問題，而是通過上訪甚至糾集、串聯(lián)、煽動他人上訪，給政府和領(lǐng)導施加壓力，制造輿論，進而達到其無理要求和非分目的。對此，接訪人員要善于甄別，因人施策。對多數(shù)群眾，還要正面說服教育，依法解決問題。對個別無理糾纏，甚至造謠煸動的挑頭者，要在適當時機，適當場合進行嚴厲批評訓誡，對仍不聽勸阻，我行我素，繼續(xù)無理取鬧人員，向有關(guān)部門通報情況，有關(guān)部門要及時調(diào)查取證，固定證據(jù)，依法處理。必要時可公開曝光，以儆效尤。

　　邵陽市劉某以其原退休單位拖欠其工資等為由，多次到邵陽市市委、北京市中南海等地上訪，在上訪過程中，采取暴力、威脅手段妨害國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)，造成嚴重惡劣影響。被法院以 妨害公務(wù)罪為由判處其有期徒刑1年。

　　總之，在接待上訪人過程中，多種規(guī)勸技巧可以靈活使用，相互補充，而在這諸多方式中，牢記基層信訪人員的職責與對上訪人的感情應(yīng)該是主導。信訪工作對我們來說并非一個新課題，但也并非是一個做得很好的課題。不斷探索信訪工作中的規(guī)勸藝術(shù)，可以說是做好信訪工作的基礎(chǔ)，也是信訪部門的重要任務(wù)。解決好不會說、說不清、說不好問題，對做好信訪工作無異是十分有益的。