郭喜林：高鐵必須堅持人民鐵路為人民的宗旨

　　作者：郭喜林 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　19日，有乘客發(fā)布視頻反映稱，在列車上買2元礦泉水并要一份素的餐食，遭乘務(wù)員嘲笑“買便宜貨”。此事引發(fā)關(guān)注。該乘客投稿稱，列車上問列車員有沒有2元礦泉水，乘務(wù)員態(tài)度冷漠說要等，問有沒有素的套餐，乘務(wù)員說最低有46元一份的。乘務(wù)員還跟同事笑著用手指著客人說“要買便宜貨”。隨后，一名疑似領(lǐng)班的年長工作人員出面稱有15元套餐，并道歉說涉事的乘務(wù)員是新來的，別介意。(華商網(wǎng)2023年7月20日)

　　高鐵為旅客提供餐飲服務(wù)，不能只追求價格高昂的飲食服務(wù)理念，而應(yīng)該考慮到廣大低收入者的經(jīng)濟承受能力。高鐵不提供2元1瓶的礦泉水服務(wù)，說明不是再用走心的細(xì)節(jié)服務(wù)方便廣大旅客。如果列車服務(wù)人員用嘲笑的方式對待旅客，那不僅是不禮貌的行為，而且是沒有真心誠意為人民服務(wù)的素質(zhì)問題。

　　眾所周知，人民鐵路為人民，是我國鐵路每一位工作者的服務(wù)宗旨，并不是某些旅客的特殊和過高要求。而且，這是最基本的服務(wù)理念和工作原則;而且，這是鐵路職工不可缺少的職業(yè)道德與素質(zhì)。不管是老員工還是剛上崗的新員工，都要經(jīng)過崗前教育培訓(xùn)。教育培訓(xùn)不可能把“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨給遺漏掉。因此，年長的服務(wù)員向乘客解釋說，“她剛上班沒多久，也沒有什么經(jīng)驗”，是在故意推脫責(zé)任，并不是在誠心誠意向旅客道歉。

　　如果旅客不說自己要投訴，列車服務(wù)人員就不會向旅客道歉;如果受到投訴，不僅涉事工作人員要受到經(jīng)濟損失，而且乘務(wù)組的每一位人員可能會受到一定程度的影響。那么，早知現(xiàn)在，何必當(dāng)初?

　　既然出現(xiàn)了問題，那就要以心換心為旅客排憂解難，而不是置之不理和嘲笑;既然問題出來了，那就要誠懇地向旅客道歉，而不是用種種借口作為工作失職的遮羞布。與其讓旅客別介意，不如讓涉事工作人員當(dāng)面虔誠地承認(rèn)錯誤，而不是讓年長的工作人員來與旅客討價還價，進而達(dá)到不讓旅客投訴的目的。

　　事情雖然并不復(fù)雜，但是卻暴露了鐵路部門對員工實施崗前培訓(xùn)教育的缺陷。這說明，鐵路部門需要在廣大員工的各項工作中進一步強化“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨教育;這說明，鐵路職工的崗前培訓(xùn)教育必須周到細(xì)致，既不能走過程，又不能用形式主義和官僚主義作風(fēng)對待職工崗前教育培訓(xùn)，而是要嚴(yán)格實施監(jiān)督考核，并實施常態(tài)化責(zé)任追究。

　　而且，鐵路部門要根據(jù)廣大旅客的意見與時俱進，不斷改善餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)要根據(jù)不同旅客的消費需求，分別提供高中低檔服務(wù)，不要采用“一刀切”的方式，一律提供高消費服務(wù)。高鐵是國家投資建設(shè)的，國家的錢來自于人民，不是從天上掉下來的。“人民鐵路為人民”不僅是鐵路職工的服務(wù)宗旨，而且是在踐行我們黨的宗旨。因此，鐵路職工，尤其是高鐵車廂里的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)堅定不移地貫徹落實“人民鐵路為人民”的宗旨，任何時候都不能動搖，更不能把市場經(jīng)濟追求經(jīng)濟效益當(dāng)成遮羞布。