郭喜林：高鐵必須堅(jiān)持人民鐵路為人民的宗旨

　　作者：郭喜林 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　19日，有乘客發(fā)布視頻反映稱，在列車上買(mǎi)2元礦泉水并要一份素的餐食，遭乘務(wù)員嘲笑“買(mǎi)便宜貨”。此事引發(fā)關(guān)注。該乘客投稿稱，列車上問(wèn)列車員有沒(méi)有2元礦泉水，乘務(wù)員態(tài)度冷漠說(shuō)要等，問(wèn)有沒(méi)有素的套餐，乘務(wù)員說(shuō)最低有46元一份的。乘務(wù)員還跟同事笑著用手指著客人說(shuō)“要買(mǎi)便宜貨”。隨后，一名疑似領(lǐng)班的年長(zhǎng)工作人員出面稱有15元套餐，并道歉說(shuō)涉事的乘務(wù)員是新來(lái)的，別介意。(華商網(wǎng)2023年7月20日)

　　高鐵為旅客提供餐飲服務(wù)，不能只追求價(jià)格高昂的飲食服務(wù)理念，而應(yīng)該考慮到廣大低收入者的經(jīng)濟(jì)承受能力。高鐵不提供2元1瓶的礦泉水服務(wù)，說(shuō)明不是再用走心的細(xì)節(jié)服務(wù)方便廣大旅客。如果列車服務(wù)人員用嘲笑的方式對(duì)待旅客，那不僅是不禮貌的行為，而且是沒(méi)有真心誠(chéng)意為人民服務(wù)的素質(zhì)問(wèn)題。

　　眾所周知，人民鐵路為人民，是我國(guó)鐵路每一位工作者的服務(wù)宗旨，并不是某些旅客的特殊和過(guò)高要求。而且，這是最基本的服務(wù)理念和工作原則;而且，這是鐵路職工不可缺少的職業(yè)道德與素質(zhì)。不管是老員工還是剛上崗的新員工，都要經(jīng)過(guò)崗前教育培訓(xùn)。教育培訓(xùn)不可能把“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨給遺漏掉。因此，年長(zhǎng)的服務(wù)員向乘客解釋說(shuō)，“她剛上班沒(méi)多久，也沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)”，是在故意推脫責(zé)任，并不是在誠(chéng)心誠(chéng)意向旅客道歉。

　　如果旅客不說(shuō)自己要投訴，列車服務(wù)人員就不會(huì)向旅客道歉;如果受到投訴，不僅涉事工作人員要受到經(jīng)濟(jì)損失，而且乘務(wù)組的每一位人員可能會(huì)受到一定程度的影響。那么，早知現(xiàn)在，何必當(dāng)初?

　　既然出現(xiàn)了問(wèn)題，那就要以心換心為旅客排憂解難，而不是置之不理和嘲笑;既然問(wèn)題出來(lái)了，那就要誠(chéng)懇地向旅客道歉，而不是用種種借口作為工作失職的遮羞布。與其讓旅客別介意，不如讓涉事工作人員當(dāng)面虔誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是讓年長(zhǎng)的工作人員來(lái)與旅客討價(jià)還價(jià)，進(jìn)而達(dá)到不讓旅客投訴的目的。

　　事情雖然并不復(fù)雜，但是卻暴露了鐵路部門(mén)對(duì)員工實(shí)施崗前培訓(xùn)教育的缺陷。這說(shuō)明，鐵路部門(mén)需要在廣大員工的各項(xiàng)工作中進(jìn)一步強(qiáng)化“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨教育;這說(shuō)明，鐵路職工的崗前培訓(xùn)教育必須周到細(xì)致，既不能走過(guò)程，又不能用形式主義和官僚主義作風(fēng)對(duì)待職工崗前教育培訓(xùn)，而是要嚴(yán)格實(shí)施監(jiān)督考核，并實(shí)施常態(tài)化責(zé)任追究。

　　而且，鐵路部門(mén)要根據(jù)廣大旅客的意見(jiàn)與時(shí)俱進(jìn)，不斷改善餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)要根據(jù)不同旅客的消費(fèi)需求，分別提供高中低檔服務(wù)，不要采用“一刀切”的方式，一律提供高消費(fèi)服務(wù)。高鐵是國(guó)家投資建設(shè)的，國(guó)家的錢(qián)來(lái)自于人民，不是從天上掉下來(lái)的。“人民鐵路為人民”不僅是鐵路職工的服務(wù)宗旨，而且是在踐行我們黨的宗旨。因此，鐵路職工，尤其是高鐵車廂里的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)定不移地貫徹落實(shí)“人民鐵路為人民”的宗旨，任何時(shí)候都不能動(dòng)搖，更不能把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)追求經(jīng)濟(jì)效益當(dāng)成遮羞布。